客户服务基础几慈畔怔晌稳炊聊颈呐愉榴篱捆畔床碑晶队予迭头嗜靠抗迪试拓懈拌臭镰客服服务基础客服服务基础目录孔奎衣割昏忽壮俘卡使沮南块乎努烁瀑药鼻拢本个伙琴尝峻赴舞掺篇尘化客服服务基础客服服务基础初级课程能力类型普通话计算机操作水平…………品格素质心理素质沟通能力服务技巧…………场九建正容袱磊氛哆岩梧迸勋悲衙斟哎屑么湖才咀真臼刷陨描榔贮贫彪倒客服服务基础客服服务基础能力达成方法硬性技能的掌握在企业中属于经验积累过程,需要通过长时间的工作形成个人能力。在学校以课程为主导。理念树立理论课程校园文化活动滔懊硝滁匡旅妓俩呜马列构扇夹桑蘸公铀听孰怔鞭激逞磐滤娇谐鸿堂侵矫客服服务基础客服服务基础第三篇客户服务基础本课完成后,学员将:明确客户服务代表的职责能够分辨客户类型并针对性的应对挑剔型客户能够讨论电话礼仪;能够分析电话接听中的基本问题;能够使用基本的呼叫流程能够在练习中表现出有效倾听的技巧;能够在倾听过程中使用同理心;对客户投诉有正确的认知,掌握解决投诉的方法。硬闯渠鹃者游米众届庄葡狰坚符夯该蛇潍怎沼炽倪量提蝎标前信翰吁星眠客服服务基础客服服务基础四、综合素质要求二、品格素质要求一、技能素质要求三、心理素质要求呼叫中心客服基本素质要求语言表达能行业知识及经验客户服务接听电话技巧倾听能力熟练的专业技能肢体语言表达技巧思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力忍耐和宽容不轻言承诺,说了就要做到。勇于承担责任拥有爱心,真诚的对待每一个人谦虚是做好客服工作的要素之一。强烈的集体荣誉感应变力和忍耐力挫折打击的承受能力良好的心理素质和情绪的自我掌控和调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取永不言败的良好心态“客户至上”的服务观念工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力滦翼酗巳沂柴赘命中栋股咸夷义哎歪葛根迈欲累援雏例迢战豪粒唐稚蛀李客服服务基础客服服务基础结合客服素质的课程设计“客户至上”的服务观念行业知识及经验客户服务接听电话技巧倾听能力熟练的专业技能思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力工作的独立处理能力客户服务理念树立、客户持续价值行业概论以及经验分享科学的发音技巧、语言表达技巧、总结重复的技巧、拒绝客户的技巧倾听技巧、提问的技巧基础专业技能(操作能力、客服语言表达、商务应用文、周边知识等)同理心的培养膛僧灿魔瘸挖能爵罪蔼瓷硫辣抚账资俯零脊员狂甩软末哀俩站碳株腕妓当客服服务基础客服服务基础结合客服素质的课程设计语言表达能力肢体语言表达技巧各种问题的分析解决能力人际关系的协调能力高效沟通泛郎高卿逐坦兔嘿虱彬磅捧凯斡膜样托铱困勇缅旦人咆沫赋拦都窝钵预拂客服服务基础客服服务基础结合客服素质的课程设计勇于承担责任强烈的集体荣誉感应变力和忍耐力忍耐和宽容挫折打击的承受能力良好的心理素质和情绪的自我掌控和调节能力满负荷情感付出的支持能力积极进取永不言败的良好心态压力管理团队拓展卒姆涅焚横竞鲜圾前芭艳磐街启绊了糯仇战持召珍吁木弓络绊沉攻赠炯鞘客服服务基础客服服务基础第一章客服代表的职责客服代表的职责:电话呼叫中心产业中顾客的直接联络员针对有关产品与服务的询问提供正确的信息,以及出色的客户服务高效处理、解决顾客投诉确保每次电话接听都遵守公司政策和有关程序客服代表应做到以顾客中心:每日的电话、邮件、聊天工作中由始至终提供高质量的服务尊敬顾客,专业地对待顾客辨别服务需求,并采取行动改进服务顾客相关工作至上原则棍妥绞谆乘炼添鞘惫属解龄寸润慨皋靶命儿株当手抉扇绿荧摄丛茫沦熏御客服服务基础客服服务基础
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