电子商务公司客服主管工作手册.docx

电子商务公司客服主管工作手册.docx:15到公司z开门,从保险柜拿手机,被分配手机并监督签手机领用表。:25放集合音乐,要求员工听到音乐迅速集合。:30主持晨会,详见"晨会流程",鼓舞大家的士气,并快速进入工作状态。4•每天早上检查推广手机是否被截流,检查流程见"微信截流查询简介"5•如果出现截流,那就需要更换绑定的qq,进行重新更改,更改流程见"如何绑定qq"7•对话量表格及加人数据的统计,完成表格,见"日常数据统计表"和”加人统计表”,进行加人数据的核对,核对完成后上传数据,上传数据表见”",如何上传见”上传数据流程”:00观察员工情绪,并及时疏导,纠正,指导,让大家更好的出单。原则"小客单,精售后,高复购"。:00对各个小组进行业绩的评比,让各小组都有一个荣誉感,为自己的小组做贡献,多出单,小组评比不要对个人造成过多压力的,还能很好的刺激到每个人。,有的客服比较懒散,吃饭能吃一个小时,这样的及时提醒,不要过多的浪费在吃饭上。:00是一个比较容易犯困的时间,情绪会比较低沉,这个时候就要去放个快速的音乐来给大家提神,激励大家更好的岀单。13•对客服聊天进行跟进,有很多客服聊天是有很大误区的,没有按照指导的去聊天,所以就会不能更好的出单,需要及时对他们聊天思路进行引导,指正。:00对各个小组进行第二次业绩的评比,让大家互相激励。:00报数据,总结夕会,汇报白班各小组的业绩情况,业绩比较突出的可以进行分享经验。:30进行夕会的一个流程,晚班人参加,参见〃晨会流程〃17•监督客服的行为,不能听歌,看视频,看小说,购物等,并把精力放在销售和服务上。:00对各个小组进行业绩的评比,激励客服,晚班不能熬时间,要出单。19异常件的处理,时刻关注群,处理群里的问题件,并及时处理。:00对各个小组进行第二次业绩的评比做最后一小时的冲刺。:00把所有手机收拾起来,点好锁到保险柜里。22•关好所有门,并保证每位员工都安全下班。□□23•每周六统计所有手机的总人数,发给策划,方便策划准备备用机和自己要开关的手机,见〃枣庄博能黑头机器人数统计表〃24•开关微信号的流程z见〃绑定推广微信号〃25•日常查款,银行和支付宝查款见"银行卡查款流程"26•日常退款,退款表发给对接人财务・王泓颖,见〃退款表"并且要自己自己登记下来,用来财务收款时的对接,见〃退款明细表〃管理方面在做督导的时候,工作内容比较单一,涉及管理及自己出面解决1=1的问题比较少,都是一些工作性质的,比如修改订单,查款,另夕卜还承担销售性的工作,工作相对比较轻松。但是做主管的话,需要考虑的东西及处理的东西都t匕较多,并且出现问题第一要找的人就是主管,所以需要出面解决的事情比较多。突发情况的处理,比如客服的情绪波动,需要及时调节;客服的突发的请假,需要重新分配机器,安排排班;异常件的处理,与发货部的直接对接;加人的异常的对接,直接找推广对接。每日夕会的主持,每天都要强调当天的问题以及要注意的事情,有些事情是需要重发强调的,并且强调了还要去跟踪,不然很难执行下去。在大家销售不好的时候,需要给大家分析原因,增长一下大家的积极性。第三,新老员工管理,新员工增加流程性的培