客服部绩效考核指标表客服部关键绩效考核指标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”,包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/%考核期内客服工作计划完成率在%以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在%以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达____%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在以下10员工管理5%==被考核人考核人复核人签字:日期:签字:日期:签字:日期:%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在%以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在%以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在%以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在%以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达%以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达%以上10员工管理5%=,也不需要座席员
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