银行营业网点环境管理及设施物品摆放规范讲义.ppt

中国农业银行营业网点环境管理及设施物品摆放规范
二○○九年七月
主要内容
一、总则
二、环境管理标准
三、设施物品摆放规范
《环境管理及设施物品摆放规范》
《环境管理及设施物品摆放规范》
一、总则
目的:为加强中国农业银行营业网点环境管理,实现网点内外部环境管理的规范化和标准化,统一服务设施、物品配备标准及摆放,提升硬件设施的服务功能与使用效率,促进网点形象建设和环境管理的规范统一,根据《中国农业银行营业网点管理办法(试行)》、《中国农业银行营业网点形象建设标准(2009年版)》、《中国农业银行营业网点办公家具制作工艺及技术规格》以及总行有关制度办法的要求,特制定本规范。
《环境管理及设施物品摆放规范》
一、总则
工作要求:各分行要充分认识加强网点管理规范化和标准化,统一网点形象,推进网点转型的重要性和紧迫性。各行要按照本规范的要求,加强网点管理组织保障,明确职责分工,切实保障网点内外环境整洁有序,设施物品配备摆放标准合规。

适用范围:本规范适用于中国农业银行所属境内各营业网点。
《环境管理及设施物品摆放规范》
一、总则
职责分工:
(一)一、二级分行负责按照本规范对所辖网点服务设施及环境实施管理、督导和检查;支行负责对所辖网点服务设施及环境进行跟踪管理和改进。
(二)营业网点负责对本网点的服务环境管理和持续改进。服务设施及环境管理由网点主任总负责,由大堂经理现场管理,并对各区域实行包干管理。
《环境管理及设施物品摆放规范》
一、总则
管理流程:
《环境管理及设施物品摆放规范》
二、环境管理标准
管理方法:
环境管理实行“5S”管理法
(一)整理(SEIRI)
(二)整顿(SEITON)
(三)清扫(SEISO)
(四)清洁(SEIKETSU)
(五)素养(SHITSUKE)
环境感观管理包括营业厅灯光、温度、清洁度等,应符合以下标准:

(一)营业厅门前管理
网点门前干净卫生,网点外墙、自助服务区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点,不得有任何视觉障碍。要根据场地情况,合理设置车辆存放、人员通行等区域,保持行走畅通。设有无障碍通道的网点,需保持通道畅通。
《环境管理及设施物品摆放规范》
二、环境管理标准
(二)大厅环境管理
营业厅内外光线充足,温度适宜,空气清新,墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间打开、播放,其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致;室外超薄灯箱打开时间为18:00-22:00;24小时侧翼灯箱打开时间为18:00-8:00;LED门楣显示屏播放时间为8:00-22:00(打开、关闭时间可根据当地季节变化及要求适当调整)。
《环境管理及设施物品摆放规范》
二、环境管理标准
(三)大厅卫生管理
营业厅内整洁舒适,地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、无灰尘、无污渍、无杂物;栏杆门窗无锈迹、无蛛丝等;天花、墙角无蜘蛛网;垃圾桶要及时清理,杜绝垃圾溢出桶外。

(四)营业秩序管理
营业网点内要尽量保持安静,及时制止网点内不雅、不文明行为。
《环境管理及设施物品摆放规范》
二、环境管理标准