客诉流程协调会议.ppt

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品质部
客诉流程对接协调会议
2017/11/15
品质管理策划
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会议主题
一、售后部与品质部客诉处理优化对接
二、客诉使用表单的优化
三、周报、月报的完善
品质部
2017/11/15
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一、售后部与品质部客诉处理优化对接
1 客诉处理流程
现状: 《售后服务控制程序》中对产品投诉是否通知品管部可自行决定,造成品管部无
法对客户投诉作完整的数据统计和分析。
2 客诉时效性
现状: 从售后部发给品管部的客诉单中无法确定产品是否在保修期内。(品管部在分析
客诉是否属产品质量问题造成时,产品保修期是一个重要的依据)
3 客诉中对易损件的划分
现状: 目前公司没有给出统一明确的规定。
4 客诉中常见问题的处理
现状: 《售后服务控制程序》中对产品常见问题投诉,售后部独立完成。
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1 客诉处理流程(文控中心《售后服务控制程序》内章节)
售后技师直
接分析并回
复,不反馈
品质部。售
后部独立完
成。
是否有相应的
记录
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售后技师无法分析或严重时再填写
《品质投诉反馈报告》给品管部。
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客诉流程优化的建议
每天所有客户投诉均整理成统一格式发品管部,售后部根据《售后服务控制程序》。但应同时将客诉处理结果发品管部备案,以便进行产品质量数据分析。
根据《售后服务控制程序》,售后技师无法分析的客诉将客诉发品管部分析。品管部要求售后部对所有客诉进行统一编号,不允许只编发给品管部的客诉。否则会出现反映问题不全面现象。
售后部建立《客诉收到完成一览表》每周发品管部备案分析。
品管部仅对客诉作出产品质量的分析,责任的判定,并提出和验证纠正措施。仅对投诉作出质量分析。
品管部对客诉的责任判定不涉及产品是否补发、赔偿等问题。如何解决与客户的纠纷还是售后完成。
品管部的回复只作为售后客诉结案的依据之一。
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品质部将每月输出客诉金额损失汇总表。责任细分到各部门,并列入部门责任人
考核。(需售后部与外贸部协助)
8 附客户投诉处理流程(参考)
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二、客诉表单的优化
现状:
售后部发品管部的《品质投诉反馈表》
没有体现出客户投诉的完整的资料,图片
单独发。只有紧急纠正措施,没有永久措
施,
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品质部
建议:
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