我国信用卡顾客感知服务质量实证研究.pdf

摘要近些年来,我国信用卡服务发展迅速,无论信用发卡数量还是信用卡业务范刚都在不断膨胀。然而,针对当前我国信用卡用户对于信用卡感知服务质量的研究却寥寥无几。本研究在国外对于感知服务质量研究的基础上,结合我国信用卡服务自身特点,对我进行了较深入的研究。首先,本研究介绍了服务质赶及其相关理论,主要包括服务质量要素、重要性及其测量方法等,为之后测量信』卡服务质量水平提供理论基础;然后,借鉴赜诜裰柿维度的划分方法,参考被广泛认可的模型,结合研究对象特点,建:泣了适合;瘴夜庞每ǚ裰柿康哪P停辉俅危诤戏省⑸虾A降亟形示淼森,采用探索性因子分析方法和验证性因子分析对问卷的信度和效度进行检验,保证测量模型的合理性和币确性;最后,通过均值分析发现,我国信用卡用户对当縩信川卡感知服务质量认可度不高,对于服务质量的可靠性、响应性、安全性、移情性及有形性鑫ぃ庞每ㄓ没Ь谀承┓矫娉植蝗峡商取;谘芯拷除,结合当绱右稻椋岢隽烁慕夜行庞每ǚ裰柿康娜舾山ㄒ椤笑键字:信川卡服务质量测量
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⒄棺纯份并且具有支付功能的卡片,这就是世界上第一张以塑料制成的信用卡片——大人类历史发展到今天,“信用”一词已经包含着非常丰富的内涵。信用,基本解释是“能够履行承诺而取得的信任2煌煊蚨云溆胁煌睦斫狻《畖蟠蟀倏迫椤匪敌庞檬牵骸敖璐疃猿セ刮L跫募壑翟硕奶厥庑式”。现在人们说“信用嗟厥且恢志梅冻氲母拍睿敢恢志迷诵蟹绞剑这种运行方式使得交易仅仅在交易的承诺上就可以完成,而不是必须以某种实物或者东西为依托。信用交易方式是现代市场经济交易活动的最高形式。信用卡且恢址窍纸鸬慕灰赘犊罘绞剑桃狄邢蚋鋈撕偷位发行的凭以向特约单位购物、消费和向银行存取现盒、具有消费信用的特制载体卡.。从广义一航玻庞脈包括赊销卡、借记卡、贷记卡、ā⒅笨等;从狄义上讲,信用卡主要是指银行发行的贷汜卡,即可以先取后存,可以透支消赞的信用卡。信用卡主要有两种功能,即信用贷款和支付结算。而其信用贷款功能是信用卡区别普通银行储蓄卡的标志,正是这种不用支出就可以预先消费的模式使得信用卡越来越受到人们的关注。随着市场经济的进一步发展,人们消赞观念的改变,信用卡的普及率正在呈上升的趋势,因此对信用卡各方面的研究信用卡是一种先进的消费支付工具,起源于世纪年代。早期发行的信用卡只是一种短期的商业赊销信用,款项要随用随附,没有信用额度,类似于当何颐鞘笿的借记卡。世纪年代起,美国的一些零售店、餐厅为了吸引顾客,扩大其销化额,有选择地在一定范围内发给顾客~种类似盒属徽章的信』筹码,后来渐渐演变成用塑料制成的卡片,作为顾客购物消费的凭证,开展了凭借信川筹码消赞的赊购服务业务,顾客可以在这些发行信用筹码的商家赊购货物,约期付款,这就是信用卡的雏形。年,美国人杓屏艘恢帜芄恢っ魃啤!技术大学坝’沦义运嬷嗥鹄础来卡。第一善瑙:舍
.夜庞每ǚ⒄棺纯中必将处于举足轻重的地位。据有关资料显示,美国最大的发卡银行——⒄勾嬖诘奈侍①庞每ǖ木赫嘀赜诜⒖ㄊ康木赫NG勒夹庞每ㄓ没谐。魃从世纪木至今,经过一个多世纪的发展,不管在不同行业还是在不同地域上,信用卡基本上都已经全面覆盖,并在不断扩大势力范围,逐渐取代了现金和支票。据统计,美国公民人均拥有判庞每ǎ诜⒖ɑ挂丫蚣遥信刚卡发卡总量过亿,信用卡业务已经深入美国人的日常生活当中。国际上一些大的信用卡集团,如约霸送ㄔ缫丫越了国界,扩展到整个国际金融市场。我国信用卡业务起步较晚,由最初的代理国外信用卡业务发展到自己发行并逐步推广各类信用卡。从年中国银行珠海分行发行中行卡到年中国农业银行在广州、佛山、中山同时推出金穗卡,这晡饰夜大国有商业银行全部发行了自己的信用卡。此后信用卡业务在我国发展迅速,⒉嫉摹吨泄桃锹行信畗ㄊ谐⊙芯坑敕⒄乖げ獗ǜ版方刂沟月底,国内信川卡发行银行和全国金融合作机构已达到家,。五大国有股份制商业银行全部发行了信用卡,家全晷怨煞葜粕桃狄谐惴嵋小⒉澈R小⒄闵桃型饩⑿辛诵庞卡,各城市商业银行、农村商业银行等地方金融机构都正在积极筹备发卡。根据簂簂禞’卡发行规律,年收入美元人群是信用卡主要客户群。按此标准,我们信川卡砦窕么υ谝桓隹焖俜⒄蛊凇首橹牡餮斜ǜ娉疲泄已经成为全球信用卡发展潜力最大的市场。从发展的角度来讲,信用卡属于高收益高风险的金融商品,在各项金融业务行的收益%来自于信用卡。年月日,中国银行业对外资银行全面丌放,信用卡之争也正是拉丌了帷幕。我国信用卡业务虽然发展迅速,但是信用氖导适褂米纯鋈床蝗堇止邸N罔银行为争夺信用卡市场份额而不遗余力重视发行信用卡的同时却忽视了服务质‘毓,以