12注会战略管理 田明基础班 【045】第五章战略实施（14）.doc

12注会战略管理_田明基础班_【045】第五章战略实施（14）.doc第五章战略实施第四节业务计划与实施内容七、战略实施中的质量管理(★★)(一) 质量成本(2011年单选)预防成本:在牛产产品或提供服务之前,为了检查、预防、减少产品或服务的不合格及缺陷所发生的成本费用。如员工的培训费用。鉴定费用:在产品或服务提供给客户Z前,为了评估产品或服务的质量是否符合质量要求而进行检查、试验的费用。如汽车出厂前的碰撞试验费用。内部失效成本:产品或服务提供给客户前及提供过程中发生的成本费用。如返修、返工费用。外部失效成本:产品或服务交付给客户后因未能满足规定的产品或服务质量要求,所发生的成本损失费用。如替换不合格零配件的料、工、费及责任赔偿成本。(二) 质量管理(2010年综合)需要做到以下几点:建立产品或服务的质量标進;根据标准制定计划;如果实际质量低于标准,应当追踪目标质量和采収控制行为一一通过公布和讨论目标质量來获得并支持员工的承诺;必要的时候采取行动提高质量。(三) 全面质量管理其所含要素主要有以下儿点:内部客户和内部供应商;服务水平协议;公司的质量文化;授权。更高的预防支出最终将导致更低的总质量成本,因为评价成本、内部和外部的失效成本都将降低。应该重点关注在开始时就把事情做好,并设计好产品或服务的质量。【例题13•单选题】甲公司是一家家用电器生产企业。甲公司对消费者做出承诺:H消费者购买甲公司产品之日起7日内发现产品质量问题,消费者可以要求无条件全额退款或更换全新产品。消费者购买产品后7日内因质量问题发生的相关退、换货支出属于甲公司质量成本中的()。(2011年) 【答案】D【解析】本题考核的是质量成本。外部失效成本是指产品或服务在交付顾客之后,因未能满足规定的产品或服务