浅析酒店客房员工服务质量的重要性 酒店客房员工规章制度.doc

浅析酒店客房员工服务质量的重要性酒店客房员工规章制度浅析酒店客房员工服务质量的重要性摘要:“质量是企业的生命”这一观念已成为当代企业的基本共识,对于酒店管理也是如此,在激烈的市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。酒店是以建筑物为凭借,通过给客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业,尤其是客房提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分,其质量高低直接影响酒店服务质量和客房出租率,所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对酒店客房服务质量管理概述、酒店客房员工服务质量现状、酒店客房员工服务存在问题、如何提高客房员工服务质量、酒店客房员工服务质量的重要性等问题。从多方面对此进行探讨和分析,并提出了自己的观点和期望。关键词:员工、酒店、客房、质量管理、客房服务质量管理21世纪是质量的世纪,人类社会已经进入质量社会,质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活中。从根本上说,服务质量是酒店生存与发展的基础,酒店企业之间的竞争实际上是服务质量的竞争,因此,不断提高酒店服务质量,以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路,也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。通过对客房服务质量管理的研究,提高客房服务水平,可以提高顾客的满意度,给酒店带来大批的忠诚顾客,使酒店获得持续、稳定的经济效益,在市场竞争上占据优势。一、酒店客房服务质量管理概述:酒店服务质量是指以其所拥有的设施设备、服务用品、实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据客房服务质量的定义,酒店所提供的服务既要满足宾客生活的基本需要,即物质上的需求,还要满足宾客的心理需要,即精神上的需求。而所谓适合,是指酒店为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足,是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受,使宾客感到自己的愿望和期盼得到实现。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。因此,酒店客房服务质量的高低,不但是酒店整体服务质量的反映,还直接影响到酒店的营业收入。服务质量取决于服务的提供者和服务的环境。服务质量管理是客房管理的三大任务(服务、卫生、安全)之一,客房服务质量管理直接影响着客房的经济绩效,维系着酒店的生命。二、酒店客房员工服务质量现状:(一)近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价1、借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。2、市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-%),高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量,以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下,开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见,越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式,、酒店客房员工服务存在问题服务质量是衡量(所获得的)服务产品是否消费者的期望(预期)的标准。对客房服务质量实施有效的管理会对客房服务质量的提高起到事半功倍的效果。下面是对酒店客房员工服务存在问题的管理的分析。(一)员工质量意识不到位1、员工情感性服务不足要为客人提供优质的服务,首先就要在服务中多客人提供有人情味的服务,即情感性服务,这也是客房服务质量的基本要求之一。情感是与人的社会需求和意识紧密联系的内心体验,情感多顾客心理和行为影响相对长远和深远。服务人员与顾客缺乏情感的融合会使得员工在处理顾客问题时变得不易解决。所以,员工要尊重客人,坚持微笑服务,在客房服务中主动热情,殷勤好客,让客人有“宾至如归”的感觉。在很多酒店客房部,很多员工在客房服务时却没有做到情感性服务。在走到遇到客人,有些服务员只是很平淡地说句“您好”就匆匆离开了,语气平淡,没有热情;在清理客房时,顾客向员工询问些事情,有时由于很忙,服务人员会显得很不耐烦,语气很敷衍,表情更加冷淡;在面对客人时员工很多时候没有微笑,几时微笑也会显得很勉强,不真诚。2、员工服务质量意识不强员工的质量意识是酒店搞好全面质量管理,做好优质服务的基础。服务质量是一个整