浅析酒店客房员工服务质量的重要性.doc

浅析酒店客房员工服务质量的重要性.doc:..浅析酒店客房员工服务质量的重要性摘要:“质量是企业的生命”这一观念己成为当代企业的基本共识,对于酒丿占管理也是如此,在激烈的市场竞争条件下,酒店经营成败的关键在于服务质量。酒店是以建筑物为凭借,通过给客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业,尤其是客房提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分,其质量高低直接影响酒店服务质量和客房出租率,所以管理人员应该重视客房服务质量管理。本文通过对酒店客房服务质量管理概述、酒店客房员工服务质量现状、酒店客房员工服务存在问题、如何提高客房员工服务质量、酒店客房员工服务质量的重要性等问题。从多方面对此进行探讨和分析,并提出了口己的观点和期望。关键词:员工、酒店、客房、质量管理、客房服务质量管理21世纪是质量的世纪,人类社会己经进入质量社会,质量概念和质量需求已经深入人们的日常生活屮。从根本上说,服务质量是酒丿占生存与发展的基础,酒店企业Z间的竞争实际上是服务质量的竞争,因此,不断提高酒店服务质量,以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路,也是所冇酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。通过对客房服务质量管理的研究,提高客房服务水平,可以提高顾客的满意度,给酒店带来大批的忠诚顾客,使酒店获得持续、稳定的经济效益,在市场竞争上占据优势。一、酒店客房服务质量管理概述:酒店服务质量是指以其所拥冇的设施设备、服务用品、实物产品为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。根据客房服务质量的定义,酒店所提供的服务既要满足宾客生活的基本需要,即物质上的需求,述要满足宾客的心理需要,即精神上的需求。而所谓适合,是指酒丿占为宾客提供服务的使用价值为宾客所接受和喜爱。所谓满足,是指该种使用价值为宾客带来身心愉悦和享受,使宾客感到自己的愿望和期盼得到实现。适合和满足的程度越高,服务质量就越好。因此,酒店客房服务质量的高低,不但是酒店整体服务质量的反映,还直接影响到酒丿占的营业收入。服务质量取决丁•服务的提供者和服务的环境。服务质量管理是客房管理的三大任务(服务、卫生、安全)Z—,客房服务质量管理直接影响着客房的经济绩效,维系着酒丿占的生命。二、 酒店客房员工服务质量现状:(-)近几年来的抽样调查统计表明,入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方而的服务质量的评价屮,满意率最高的一直是高星级酒店服务,评价〃尚好〃以上的人数一般都超过90%。我不断得以提升,其间主要促进因索为:1、 借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场,20余年来,我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒丿占业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验,己逐步建立起适合屮国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念,树立服务理念、质量观念,推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化,提高服务质量起到了极大的推动作用。2、 市场竟争压力。自90年代中期起,我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势,1998年高