游泳馆服务质量规范条例.doc

........体育中心场馆处(游泳馆)工作人员服务质量规范条例(试行)一总则第一条为加强游泳馆服务质量管理,推动游泳馆服务质量管理的规范化建设,强化服务质量检查力度,确保游泳馆服务质量标准得以贯彻,增强全体员工的服务质量意识,推动服务质量的持续改进和不断提高。第二条根据《游泳馆服务质量管理体系》的要求,结合游泳馆相关规章制度,制订本条例。第三条游泳馆专职质检人员,经质量管理领导小组授权,依据本《条例》行使质量检查职责并拥有奖惩权利。各部门各级管理人员均有责任和权利,依据本《条例》在职责范围内采用积分制办法,实施检查和奖惩。每位员工当月无违纪现象每月得10分,全年累计得120分。所违反相应条例,按条例分值扣罚积分。所得积分累计作为每月、每季度、半年度与年终评定的依据。积分采用末位扣罚制,将每次评比最后一名员工所扣积分,奖励第一名优秀员工。员工对于按照本《条例》的检查结果及相应处罚措施,持有异议的,可在七日内分别向游泳馆馆长提出申诉,期限内未提出申诉者,视为认可。第四条质检人员应当本着“公平公正、尊重事实,实事求是”的原则,树立服务思想,做到检查与督导结合,以整改和提高为最终目的。第五条本条例适用于游泳馆全体在职员工。二奖则第六条有下列情形之一者,可给予相应奖励并通报表彰:积极参加各项学习培训,努力提高自身业务技能,代表游泳馆参加市级以上举办的技能比武等各类竞赛活动,取得前三名的成绩、为游泳馆争得荣誉者;(分别奖50分、30分、10分)在游泳馆统一组织的业务比赛中,被评为前三名者;(分别奖30分、20分、10分)为客提供优质服务,登报表扬者奖50分,送锦旗类者奖50分。优秀员工奖:游泳馆每月开展最佳员工的评选活动,其名额掌握在员工总数的1-3%的范围内。评选出的月度最佳员工在馆内通报嘉奖,同时奖励50分;拾金不昧奖:在工作中客人、员工遗留的财物,不动心,主动上交或联系失主;认定途径:失主的表扬信或书面证明或场馆认定;见义勇为奖:发现坏人坏事,为保护游泳馆和客人的人身和财产安全,勇于检举揭发,无私无畏与之作斗争者;发现安全隐患和事故苗头,及时报告、处理,表现突出者;坚持原则,对违法、违纪行为能够大胆举报者。认定途径:安保处证明材料、部门提交材料、游泳馆认定。委屈奖:面对客人的刁难和辱骂,不顶撞,不争是非曲直,坚持正常服务者。认定途径:部门负责人证明材料、部门调查了解、游泳馆认定。建议意见奖:在日常工作中,善于钻研,根据提出各种建议和意见被采纳者。卫生评比奖:个人分管的卫生区域,在质检日常检查中连续三次无缺陷、整洁有序符合质量要求。认定途径:质检部日常检查记录、游泳馆认定优秀服务奖:在对客服务过程中,规范、标准,能够提供个性化服务者;勤奋敬业奖:在日常工作中,服从工作需要,经常性加班加点,无牢骚怨言,不讲报酬条件;团结协作奖:在游泳馆重大接待以及重要工作中,能够顾全大局,不计较个人和本部门利益得失,不争辩职责权限,既完成了本职工作又良好的为其他部门和人员主动补位,为游泳馆带来美誉度;管理优胜奖:各部门主管级以上人员在日常工作中,尽职尽责,严格管理,直接、间接下级的员工在质检部检查中一个月内无任何违纪、无任何不合格、无任何工作失误的;优秀管理者奖:在优秀管理人员评选活动中获得年度优秀管理人员给予奖励。其它对游泳馆有利的行为,具有事实证明者,可酌情予以奖励。第七条奖励方式游泳馆内通报表扬。给予现金物质奖励。职务晋升、工资晋级。优先外派学习或安排旅游。第八条奖励程序:部门以公函形式提交书面材料,进行事实审核并提出奖励意见,经领导签批后实施。三罚则第九条违规违纪的分类及相应处罚轻微过失:处罚1-4分,月累计至第三次轻微过失时等同于严重过失。书面警告:适用于触犯轻微过失规定者,书面警告1个月自动解除,书面警告扣当月工资百分之五。严重过失:处罚4-10分,季度累计至第二次严重过失时等同于重大过失。严重警告:适用于触犯严重过失规定者,以及3个月内受过2次书面警告者。严重警告3个月自动解除,严重警告扣发当月工资。重大过失:处罚10-40分,半年累计至第二次重大过失停职检查。最后警告:适用于触犯重大过失规定者,以及3个月内受过2次严重警告者。最后警告6个月自动解除,最后警告扣发6个月工资之50%且无年终奖励。停职检查:处罚40-100分,停职期间停止发薪,情节严重或不悔改者辞退。无薪停职:员工违反游泳馆规定或涉及刑事审案时,游泳馆在考虑对其做出某种处理之前,可给予15天之无薪停职,无薪停职不享受各项奖金。辞退:违反国家法律法规者,报送公安机关处理。辞退:员工违反规定或涉及刑事审案时,给予辞退或除名的处罚,辞退、离职不享受各项奖金,因违纪给游泳馆或他人造成损失的,除按此条例给予处理外,还需赔偿所造成的全部损失。处罚权限罚款、书面警告由部门负责人批准执行