海尔集团服务管理案例分析.ppt

燕山大学《现代运营管理》案例分析
燕山大学王玖河
海尔集团服务管理
11/21/2009
中国消费者对家电产品服务的评价
电冰箱
长岭
万宝
美菱
松下
西门子
容声
TCL
伊莱克斯
新飞
海尔
65
85
洗衣机
水仙
荣士达
威力
小鸭
TCL
松下
小天鹅
海尔
60
80
空调
科龙
海信
春兰
格力
日立
美的
三菱
TCL
松下
海尔
65
85
惠而浦
格兰仕
美的
三菱
LG
松下国产
三洋
松下进口
三星
海尔
微波炉
70
85
电热水器
康泉
帅康
澳柯玛
阿里斯顿
樱花
小鸭
海尔
70
85
樱花
前锋
前锋
万家乐
水仙能率
华帝
林内
海尔
燃气热水器
65
85
万家乐
玉立
华帝
帅康
老板
美的
格林特
方太
樱花
海尔
抽油烟机
65
85
长虹
创维
海信
东芝
松下
康佳
TCL
飞利浦
索尼
海尔
电视机
65
90
分数
品
牌
海尔怎样提升和保持它的服务竞争优势?
星级服务思想:销售信用?/ 销售产品?
短期收益来自于产品销售,长期发展来自于客户信任。
星级服务方法:售前/售中/售后的全方位服务
;;;;;;。
星级服务标准:一个结果/两个理念/三个指标/四个要求
;,留下海尔的真诚;、报修遗漏率、服务不满意率均小于十万分之一;,都要处理,都要复查,都要通知相关部门。
星级服务创新: 创新/零距离/细节管理
;;。
星级服务投入:长期保持较高的服务投入
海尔家电产品在产品质量方面表现如何?
中国消费者对家电产品可靠性的评价
长虹
TCL
海尔
松下
东芝
索尼
康佳
飞利浦
创维
海信
电视机
85
95
电冰箱
长岭
美菱
万宝
容声
西门子
新飞
松下
TCL
伊莱克斯
海尔
85
95
洗衣机
小鸭
水仙
威力
荣士达
海尔
松下
小天鹅
TCL
75
95
空调
科龙
三菱
春兰
美的
日立
海信
TCL
格力
松下
海尔
85
95
惠而浦
松下国产
松下进口
LG
三菱
三洋
三星
美的
海尔
格兰仕
微波炉
90
100
电热水器
澳柯玛
海尔
樱花
阿里斯顿
康泉
帅康
小鸭
80
90
万和
水仙能率
前锋
万家乐
樱花
华帝
林内
海尔
燃气热水器
75
90
老板
格林特
玉立
帅康
万家乐
美的
华帝
方太
樱花
海尔
抽油烟机
80
95
中国消费者对部分家电产品的抱怨率
电冰箱
每百人平
均抱怨率
海尔
西门子
科龙
美菱
容声
万宝
长岭
品牌
空调
每百人平
均抱怨率
海尔
松下
华宝
长虹
科龙
美的
格力
品牌
洗衣机
每百人平
均抱怨率
海尔
小鸭
荣事达
金羚
威力
小天鹅
品牌
海尔家电产品在价格方面表现如何?
中国消费者对家电产品质量价格比的评价
长虹
康佳
海信
松下
东芝
创维
海尔
索尼
飞利浦
TCL
电视机
65
80
电冰箱
西门子
新飞
海尔
万宝
长岭
容声
松下
TCL
伊莱克斯
美菱
70
80
洗衣机
荣事达
小鸭
威力
水仙
TCL
小天鹅
松下
海尔
70
80
空调
春兰
TCL
松下
格力
日立
美的
三菱
海信
科龙
海尔
65
80
惠而浦
三星
美的
三菱
LG
松下国产
三洋
松下进口
格兰仕
海尔
微波炉
70
80
电热水器
樱花
澳柯玛
康泉
阿里斯顿
小鸭
帅康
海尔
70
80
前锋
万和
水仙能率
林内
华帝
樱花
万家乐
海尔
燃气热水器
70
80
老板
万家乐
帅康
玉立
华帝
樱花
海尔
方太
美的
格林特
抽油烟机
70
80
海尔家电在产品质量和价格方面都不够好,在市场上能
够赢得消费者吗?
中国消费者对家电产品品牌的满意度
长虹
康佳
海信
创维
东芝