房地产营销礼仪.ppt

房地产营销礼仪
房地产营销礼仪是房地产礼仪培训频道课程之一,主要讲授房地产营销人员黄金印象的建立、营销人员接待客户礼仪、与客户沟通礼仪等。
房地产营销礼仪培训讲师:钱明珠
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房地产营销礼仪讲师
钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师,现为职业培训师,拥有5年授课经验且在业界有良好的口碑;培训学员数万,授课风格温文尔雅,理论联系实际,注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。
钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作,熟谙东西方礼仪文化,形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式,调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀,让钱老师创造出一个个惊人的业绩。
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房地产营销礼仪课程大纲
一、服务意识
1、服务何来?
2、客户体验感知与服务等级划分
3、为什么“口碑广告”如此有效?
4、客户是如何从一线服务人员那里流失掉的?
二、赏心悦目的服务形象
1、服务形象原则
2、女性服务人员形象
女性妆面及发型要求
夏季套裙与裤装穿着要求
首饰佩戴礼仪
3、男性服务人员形象
男性仪容礼仪
衬衫穿着礼仪
西装穿着要求
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房地产营销礼仪课程大纲
三、创造优质服务的个人举止礼仪
“有时候,最不起眼、最不经意的行为也会导致关系的解体。细微的面部表情、动作、声调或是外表都能决定你是赢得还是失去客户忠诚。”
——Paul
1、服务人员得体的站姿(微笑与眼神训练一同进行)
2、迎客鞠躬与致意礼仪
3、服务人员优雅的行姿
4、服务人员蹲姿礼仪
5、服务人员坐姿礼仪
6、服务人员的手势礼仪——指示、递接(文件、物品、名片)、介绍、握手、倒水
7、服务中的引导礼仪
行走引导
上下楼梯引导
电梯引导
开关门引导
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房地产营销礼仪课程大纲
四、客户沟通礼仪
(一)基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
3、表达技巧
避免使用负面语言
语言中体现以客为本
避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
及时肯定对方
综合运用副语言
(二)如何应对顾客的不满
1、了解客户为什么会不满
2、为什么要平息客户的不满
3、平息不满的策略
认真倾听(及时道歉、适时提问)
采取行动
跟踪服务
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房地产营销礼仪课程大纲
(三)高效电话沟通6大技巧——学会和你的钱袋子通电话
1、伴随微笑问候“您好,欢迎致电**客服热钱,有什么可以为您服务的?”
您好,我是***,您现在方便通话吗?”
2、保持你的微笑和得体的举止
3、控制你的音量和语速
4、明确该说与不该说的
5、合理使用“呼叫等待”
6、重复他的问题
7、先结束通话再挂机
五、服务人员的情绪管理
1、认识情绪
2、为何要进行情绪管理
3、服务工作中不良情绪是如何产生的?
4、如何管理自己的情绪
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什么是礼仪?
礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
亚里士多德说:“一个人不跟别人打交道,他不是一个神就是一个兽”-------强调人与人之间交往和沟通的必要。
我国是“文明古国,礼仪之邦”。孔子曰:非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。古人说:“礼出于俗,俗化为礼”。
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礼节
仪式
礼貌
仪表
礼仪
指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等
指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
礼仪的内容
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礼仪的原则