民营快递服务顾客满意度及研究--——以为淘宝网商户提供快递服务为例.pdf

劣≥未交硕士学位论文——坷民营快递服务顾客满意度研究——以为淘宝网商户提供的快递服务为例北京交通大学痮作者:萨茹拉导师:陈秀平月
饲学位论文作者签名:静南硅基字日期:小卜年露呷学位论文版权使用授权书签字日期:铷加年石月乃日导师签名:本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,’并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得●
北京交通大学硕士学位论文——以为淘宝网商户提供的快递服务为例\民营快递服务顾客满意度研究学位类别:管理学学科专业:物流管理与工程研究方向:供应链管理作者姓名:萨茹拉导师姓名:陈秀平学号:职称:副教授学位级硕士年中图分类号:学校代码:——瑀密级:公开
致谢在研究生学习和生活的两年时间里,我不仅学到了很多专业知识,也学到了为人处事的道理。首先乇鸶行槐本┙煌ù笱Ь霉芾硌г禾峁┝艘桓鑫袷登真的学习环境,以及感谢老师们精彩的讲解,使我对我所学的专业产生了浓厚的兴趣。其次、感谢我的导师陈秀平副教授,在她的悉心指导下我完成了论文。在论文的写作过程中,从选题到定稿、调研数据到最后到修改文章,导师都引导我不断开拓思维,同时提出了许多宝贵的意见。陈老师的严谨治学态度和务实的工作作风,使我受益匪浅,终生难忘。同时,陈老师在我生活方面也给了很多的关怀和帮助,在此向陈秀平副教授表示衷心的感谢在研究生学习的几年时间里,非常感谢级物流管理与工程专业的所有同学给予的热心帮助与支持,.同时也感谢数学系郝琴、戴张敏等同学的指导。最后、感谢我的父母,他们的支持使我专心完成学业。
中文摘要本文按照理论一方法一应用的主线组织全文,围绕快递服务顾客满意度,±堂迨虫擅墓摘要:近几年,我国快递行业发展迅速,除了中国邮政以外出现了许多本土化的民营快递企业。同时,国际快递巨头纷纷抢占国内快递市场,使得快递行业的竞争日趋激烈。民营快递企业与先天条件良好的国际快递巨头们和中国邮政进行竞争,就必须应对市场需求,赢得顾客,占领市场,才能在激烈的竞争中站稳脚。因此,有必要对民营快递服务顾客满意度进行研究。行了定性与定量分析。首先,本文在大量阅读国内外顾客满意度相关文献的基础上,进行广泛而深入的理论研究。其次,借鉴已有的第三方物流企业顾客满意度指标体系,结合民营快递企业服务特点和现状提出了民营快递企业顾客满意度指标体系,将指标体系转换成问卷、对淘宝网商户进行问卷调查、收集样本数据并对数据进行了定量分析。本文对问卷进行了信度与效度检验,检验结果均符合要求,然后,运用因子分析方法对指标进行降维,介绍计算顾客满意度值的方法并得到具体的值,以方便定期进行顾客满意度值计算。本文利用偏最小二乘回归分析方法和四分模型找出影响顾客满意度的关键因素。最后,提出了提高关键因素顾客满意度的策略。关键词:民营快递服务;顾客满意;分类号:因子分析;偏最小二乘回归分析适僮塞
Ⅲ鷐:..;;,,;。
目录中文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.。选题背景与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究对象、内容及方法⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.民营快递服务顾客满意度理论研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一顾客满意相关理论研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..夜裼?斓萜笠捣⒄瓜肿囱芯俊民营快递服务顾客满意度指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯指标选取原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯指标的选取方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。指标的量化⋯⋯⋯⋯⋯⋯指标体系的构成⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.实证分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.问卷设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..:⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯顾客满意度关键因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.钚《嘶