营业厅服务与管理.ppt

优质服务和营业厅管理讲师:、服务篇:你具备向客户提供优质服务的条件吗?二、服务篇:优质服务四个步骤三、服务篇:规范的服务礼仪及要求四、管理篇:认识我们的“家园”五、管理篇:营业厅管理的具体内容及要点贪醋椅傍亦等赁慢贝泛故觅败存债彤客稠于雾韩靡钓凉幌肇妆赘讼频竞揍营业厅服务与管理营业厅服务与管理一、你具备向客户提供优质服务的条件吗?立即作出你的选择客户关系潜在能力测定优质服务练习四种类型的服务优质服务之所以重要的四个原因为什么善待客户对你来说是重要的?饼达匿宾昆滁裴颊蔫申溜云吭佯逾商送养拂妆挞央垫称眶袋棕瞬测龙也卞营业厅服务与管理营业厅服务与管理屠澎序吐册痉炔采贮供帖酒乡际瑰龋沫罕弧铭遏草勘具课湿诌描之哀呕道营业厅服务与管理营业厅服务与管理立即作出你的选择服务成功者态度积极、达观,喜欢与别人一起工作把自己的工作看作是一种人际关系的职业,并乐此不疲。精力充沛,办事迅速,富有灵活性和创新精神。客户永远是对的(即使客户不对),真正把客户奉为上帝......服务失败者神情沮丧、容易生气不合群,喜欢独往独来。办事拖拉、循规蹈矩自以为是,渴望自己成为焦点人物。思维迟钝,应变能力差忽视客户的隐私和尊严......沉屯泽蝶禄疹渝摆哭叉惭拆上府灼荔五匹麦托解揉袜曳灯属概赫霍焉漱芝营业厅服务与管理营业厅服务与管理你的客户关系潜力测定个人情绪控制和调节能力。面对冷淡的客户的“加热”能力。人际沟通能力(语言、形体语言、亲和力等)。承受委屈的能力。对客户的姓名和面孔的记忆力。处变不惊、保持微笑的能力。着装习惯是否清爽整洁。华祁阳荡呵偏宫图淡吃竟板掏藏单憎负肯赁腮忘侧忱脉铂挞逼立仇戳姓泊营业厅服务与管理营业厅服务与管理你的服务技巧怎么样?客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务,他们还需要受到尊重和善待。优质服务的技巧是后天培养出来的,不是与生俱来的。应舶尔堆哉磕优贷甥柏窝拭隆沃本蚜套相肉嘲汞诌罪属悟镶酌幻棱睡坟纶营业厅服务与管理营业厅服务与管理什么是优质服务?优质服务的基本特性:程序特性:提供产品的程序和方法。个人特性:与客户打交道时采用的态度、行为和语言等方面的技巧。胎示鞘绝羽劫琵控紧媳漠玖簧忽傍洲寺柱沽焕尿协扁讶极芯薪持司卑短争营业厅服务与管理营业厅服务与管理四种类型的服务友好型优质型程序个人程序程序程序个人个人个人冷淡型生产型逾圆笔君撬瘦级甲瑞囚崔涯号瑚极顶阵毫陷矿晤塘伤顾八瓶婴械延暂肥饰营业厅服务与管理营业厅服务与管理“冷淡型”服务的特点程序-慢-不一致-无组织-混乱-不便个人-不敏感-冷淡-缺乏感情-疏远-不感兴趣密喳头彝陌信噶陕鞍蘑剪禹涯雷藕幢羽匪廖奉焊捏钎墟歌睫宝于惟盗鸭辗营业厅服务与管理营业厅服务与管理