营业厅服务管理
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目 录
一、服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗?
二、服务篇：优质服务四个步骤
三、管理篇：服务管理
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立即作出你的选择
服务失败者
神情沮丧、容易生气
不合群，喜欢独往独来。
办事拖拉、循规蹈矩
自以为是，渴望自己成为焦点人物。
思维迟钝，应变能力差
忽视客户的隐私和尊严
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服务成功者
态度积极、达观，喜欢与别人一起工作
把自己的工作看作是一种人际关系的职业，并乐此不疲。
精力充沛，办事迅速，富有灵活性和创新精神。
客户永远是对的（即使客户不对），真正把客户奉为上帝
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你的服务技巧怎么样？
客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务，他们还需要受到尊重和善待。
优质服务的技巧是后天培养出来的，不是与生俱来的。
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优质服务之所以重要的原因
服务业的成长
竞争的加剧
对客户理解的加深
优质服务具有的经济意义
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为什么善待客户对你来说是重要的？
稳定的工作。
诱人经济收入。
职务晋升的机会。
和客户交流过程中获得的乐趣和人格的完善。
宝贵的人生经历使你终身受益。
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二、 优质服务四步骤
1、对客户展现出积极态度
2、识别客户的需求
3、满足客户需求
4、确保你的客户成为回头客
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步骤1: 对客户显示积极态度
推出你的最佳形象
形体语言练习
听听你自己说话的语气
你对客户的积极态度如何？
打电话的技巧
你是否存在身心疲劳、精神懈怠的潜在问题？
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步骤2 : 识别客户的需求
人类的基本需求。
时间对客户的意义。
预测客户需求。
仔细观察聆听客户是促成的重要环节。
你了解倾听技巧吗？
信息反馈的重要性。
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