营业厅服务管理.ppt

目 录
一、服务篇：你具备向客户提供优质服务的条件吗?
二、服务篇：优质服务四个步骤
三、管理篇：服务管理
第一页，共31页。
第二页，共31页。
立即作出你的选择
服务失败者
神情沮丧、容动者，完成自己的任务便是合格。
特点：相对的独立性。
一个统观全局的人，下达计划，监督不同任务的完成。
工作网组建者，通过别人完成任务，包括了下属、平级和上级。
特点：高度的相互依赖性。
第十七页，共31页。
一些管理人员的疑问
营业员都知道该怎么做，就是不做!
要是营业员都能自觉地按照行为规范做，那就好了!
。
我在的时候她们做的很好,可我不在时就变了!
为什么营业员工作这么被动,我如果不说她就不改!
第十八页，共31页。
值班经理
服务质量
仪容仪表、礼仪规范、
礼貌态度、行为举止
双手递接,、唱收唱付
回答客户问题的状态
办理业务的准确性
第三方人员
保安
清扫员
手机促销员
其它第三方人员
劳动纪律
迟到,早退,脱岗,提前结帐
聊天
打手机
吃零食,上网,做与工作无关
事情
主动营销
主动推荐新业务
新业务演示
主动挽留客户
我们需要关注的——人员管理
第十九页，共31页。
每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；
不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；
客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；
业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；
营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力
服务管理中的问题
第二十页，共31页。
AB角分工管理
申请管理电子免填单
A角 刘XX B角李XX
营业厅办公用品请领
A角 张XX B角马XX
每日开关演示设备
A角 于XX B角孙XX
自助打印机换纸
A角 杜XX B角李XX
下班后关闭所有电源
A角 马XX B角宋XX
宣传单摆放
A角 江XX B角李XX
报刊更换
A角 刘XX B角李XX
营业厅PC机维护
A角 宋XX B角周XX
业务通知归档
A角 周XX B角李XX
排队系统开启关闭/维护
A角 王XX B角李XX
饮水机换水/清洁
A角 宋XX B角李XX
管理保安清扫员
A角 刘XX B角李XX
制作海报/手绘
A角 李XX B角李XX
将营业厅每一件细小的事情分工到人, 将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度
第二十一页，共31页。
满意度?
满意度?
满意度?
去服务厅
方便程度
%

营业厅
满意度?
满意度?
满意度?
对客户需
求快速反应
%

服务
人员
满意度?
满意度?
排队等候时间
休息设施足够
业务办理快捷方便
来营业厅的方便程度
主动介绍新业务
礼貌态度/耐心解答客户问题
回答问题的准确
对客户需求快速反应
第二十二页，共31页。
首先做好表面文章
一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章”要做好.
视觉：包括营业厅布局是否规范，能否彰显公司品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料\海报等是否充足和摆放整齐？促销品如何陈列
声觉：是否有噪音；营业员语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？
味觉：是否有异味；是否有人抽烟；是否有吃东西留下来的余味？
第二十三页，共31页。
客户信息收集
收集的内容
注意事项
客户数量
1、客户都什么时间来营业厅
2、营业厅客流规律
3、营业厅承截能力,客户等待时间
4、客户办理业务的时间
客户心理
1、客户满意吗?
2、客户为什么不满意?
3、客户想要什么?
4、客户不想要什么?
第二十四页，共31页。
我们要学习的内容：
排队管理的重要性
现场投诉处理,如何处理客户的抱怨
第二十五页，共31页。
中国人是最会排队的，可是谁都烦排队
国外某些公司已经把排队称为服务中“最大的罪”
让排队成为愉悦的体验是最难的,营业厅出现排队的时候客户和员工都难受!
研究等待心理的咨询顾问大卫·梅思特认为：在顾客服务的各个方面中，最重要的就是排队等待。它对顾客来说都有着“与事实不相符的高度影响”，能够破坏一次实际上十分完美的服务过程。
当今的顾客要比