火锅店员工培训手册.doc

火锅店员工培训手册川火锅员工培训手册目录一、企业文化与发展史 1(一)公司概况 1(二)企业文化 1二、服务礼仪 3(一)礼仪的基本原则 3(二)礼仪规范的内容 4(二)操作礼节 7(三)微笑的训练 7三、服务意识 11四、服务心理及团队意识 12五、服务语言 13六、操作技能 15(一)托盘 15(二)摆台标准 17(三)撤换空盘与上菜划单 18(四)斟茶、示洒、斟酒 18(五)点菜 20(六)点烟及撤换烟灰缸 22(七)上锅底、上菜 22(八)结帐 24(九)电磁炉操作规范 25七、服务技巧与细节 26(一)什么是待客服务 27(二)集体的团结才能更好的体现出我们的服务 27(三)尊重客人,以顾客为中心 30(四)“三轻、四勤、五不取” 33八、流程 34(一)领位流程 34(二)传菜流程 37(三)保安流程 38(四)酒水员流程 39(五)收银流程 40九、菜单、酒水、茶知识 40(一)练习填单 40(二)背菜谱(份量、数量) 41(三)楼面注意事项 74(四)处理顾客投诉 77一、企业文化与发展史(一)公司概况川火锅于2016年6月6日开业,老板:王启腾,贾宗瑞。川火锅地址:中原路与历山路向北500米路西(美景嘉园东门北20米)川火锅是濮阳首家以戏曲为主题的火锅餐厅,特色是;火锅鸡,火锅鱼,九宫格。每晚八点有豫剧和四川变脸。电话:8592988(二)企业文化企业愿景:成为濮阳人首选的火锅店,打造濮阳火锅第一品牌,五年内在濮阳开设2家直营店。 企业使命:帮助有志向的年青人共同创业为顾客创造绿色与健康的饮食文化价值观念:共创、共荣、共享企业精神:成就员工,顺便成就企业企业灵魂:用爱心做事,用感恩的心做人企业承诺:让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅企业作风:我们只做清洁明亮的环境;我们只做健康卫生的美食;我们只做及时周到的服务;我们只做欢乐温馨的氛围。发展策略:立足濮阳,发展家乡竞争策略:用最短的时间开发出最合适的人才经营理念:诚信、专业、用心 管理理念:军队式的纪律;家庭式的温暖;学校式的培养。用人理念:先看品德,次看才干 重视责任,高于能力    轻看资历,重看技能用心十对:对上司——服从、尊重对同事——团结、帮组对下属——关心、教育、激励对店铺——忠诚、相信共创共荣对自己——严格要求、超越自我、做到最好对顾客——热情、关心、诚信对长辈——尊重、虚心对目标——勇往直前、永不言败对工作——用心、认真、负责