火锅店员工培训手册.doc

火锅店员工培训手册
目录
一企业文化与发展史 1
一公司概况 1
二企业文化 1
二礼仪规范的内容 1
一操作礼节 4
二微笑的训练 4
三服务意识 8
四服务心理及团队意识 10
五服务语言 10
六操作技能 12
一托盘 12
二摆台标准 15
三撤换空盘与上菜划单 15
四斟茶示洒斟酒 16
五点菜 18
六点烟及撤换烟灰缸 19
七上锅底上菜 20
八结帐 21
九液化气灶操作规范 22
七服务技巧与细节 24
一什么是待客服务 24
二集体的团结才能更好的体现出我们的服务 25
三尊重客人以顾客为中心 28
四三轻四勤五不取 30
八流程 32
一领位流程 32
二传菜流程 34
三保安流程 35
四酒水员流程 36
五收银流程 37
九菜单酒水茶知识 38
一练习填单 38
二背菜谱份量数量 38
三楼面注意事项 45
四处理顾客投诉 48
一企业文化与发展史
一公司概况
二企业文化
二礼仪规范的内容
1仪容
仪容的塑造不断的提高自身修养修身养性陶冶情操提高审美能力同时形成积极向上的世界观使自己永远保持健康的身心乐观的情绪在自信创新和进取中洋溢着神采和魅力
1服务人员应保持微笑和霭可亲的面容清新整洁的容貌男员工不留胡须勤剪鼻毛女员工要化淡妆不准浓妆艳抹
2男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐无头垢头屑女员工长发要盘起短发用发卡卡在耳后刘海不过眉不留怪异发型不染彩发
3不留长指甲指甲缝内无污垢不涂有色指甲油
4不戴任何首饰饰件不用式样繁杂色彩刺目的发夹或束发带不允许抹擦气味浓郁的香水
2仪表
仪表是一个人的外表或外在形象仪表不仅仅是个人爱好的问题而且是一个人审美情趣精神状态文明程度文化修养的综合体现
构成仪表的主要因素
1天然因素指人体的自然资质包括五官脸型头发肤色身材四肢等也就是人们常说的长相它主要是由遗传因素决定的
2外饰因素指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象如服装服饰美容化妆等所以我们的工装必须整洁统一规范
3行为因素行为是人们在一定思维情感和意志支配下的活动它包括人的姿态表情举止与谈吐等
4上班时须穿着统一规定的制服工作制服不得随意更改要保持干净整齐纽扣齐全口袋内不装过多的工具不装与工作无关的东西
5上班时须佩戴工号牌男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处女士工号牌左边与背带里侧相齐上边与裙边相齐且端正完好
6男女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋鞋须干净无污泥男员工穿深色袜子女员工穿肉色长筒丝袜袜子上端不低于裙子下摆
3仪态
1站姿体现挺拔抬头挺胸收腹提臀梗颈双目平视口微闭面带微笑双腿平直双脚自然分开与肩同宽略呈V字型双膝并拢脚后跟靠紧身体重心在两脚之间双臂自然下垂男员工双手背后交叉左手握右手手腕女员工双手腹前交叉右手在上轻握满左手四指以保持随时为宾客服务的最佳状态
2坐姿入座时要轻要稳动作不宜过大猛重入座后头部端正微抬面带微笑双目平视肩要平挺胸立腰收腹手臂自然下垂双手放在膝上掌心向下双腿自然弯曲双脚平落在地上身体端正不可前俯后仰双手不要漫不经心地拍打扶手坐入椅内三分之二为宜
3走姿
体现轻盈洒脱上身正直身体重心稍稍向前头部端正双目平视肩部放松端平手指自然弯曲双臂自然摆动幅度约35厘米外开不超过30度身体前倾重心落在双脚掌前部收腹提臀由大腿带动小腿前进脚尖略开脚跟先接触地面双脚内侧成一条直线步速约120步分步幅30厘米步步伐要轻稳娇健
4行走路线在餐厅内服务人员一般靠右行走行进时如遇宾客应自然注视客人主动点头致意或问好并放慢行走速度以示礼让不要与客人抢道而行如因急事需超越前面客人时不可不声不响前行应先表示歉意对不起打搅一下再加快步伐超越绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人
5取低处物品时不要撅臂部弯上身低垂头而是借助下蹲和屈膝动作以上膝微屈为支撑点将身体重心前移另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品
6手势可以分为四大类
1情感手势表达情感态度使其形象化具体化的手势
2形象手势用来给具体东西的一种比量
3象征手势为了某种抽象事物表达的更清晰
4指示手势主要用手对具体方位高低尺寸加以指示
A直臂式用于指引方向
将手抬至胸高度四指伸直并拢掌心向上以肘关节为轴朝预指方向指示时身体侧向客人目光兼顾客人和所指方向直到客人清楚时方可放下手臂
B横摆式用于迎宾
五指并拢掌心斜向上45度手与前臂成一条直线手从腹部抬起向右摆动以肘关节为轴肘关节不可成直角也不要完全伸直不能将手臂摆在体侧或身后左手下垂同时脚呈丁字状面带微笑目视客人
C曲臂式多用于迎客到房门口时
右手五指并拢从身体侧前方从上向下伸出手臂上臂离身体45度左右以肘为轴手臂由身侧向左摆动成曲臂式脚呈丁字状