员工手册火锅店员工培训手册.docx

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一、企业文化与发展史-----------------------------------------------------------------------------------------1
(一)企业大体---------------------------------------------------------------------------------------------1
(二)企业文化---------------------------------------------------------------------------------------------1
二、服务礼仪------------------------------------------------------------------------------错误!不决义书签。
(一)礼仪的基根源则-----------------------------------------------------------错误!不决义书签。
(二)礼仪规范的内容-----------------------------------------------------------------------------------1
(二)操作礼仪---------------------------------------------------------------------------------------------4
(三)浅笑的训练-----------------------------------------------------------------------------------------4
三、服务意识------------------------------------------------------------------------------------------------------8
四、服务心理及团队意识-------------------------------------------------------------------------------------10
五、服务语言-----------------------------------------------------------------------------------------------------10
六、操作技术-----------------------------------------------------------------------------------------------------12
(一)托盘--------------------------------------------------------------------------------------------------12
(二)摆台标准--------------------------------------------------------------------------------------------15
(三)撤换空盘与上菜划单----------------------------------------------------------------------------15
(四)斟茶、示洒、斟酒-------------------------------------------------------------------------------16
(五)点菜--------------------------------------------------------------------------------------------------18
(六)点烟及撤换烟灰缸-------------------------------------------------------------------------------19
(七)上锅底、上菜-------------------------------------------------------------------------------------20
(八)结帐--------------------------------------------------------------------------------------------------21
(九)液化气灶操作规范-------------------------------------------------------------------------------22
七、服务技巧与细节--------------------------------------------------------------------------------------------24
(一)什么是待客服务----------------------------------------------------------------------------------24
(二)集体的团结才能更好的表现出我们的服务------------------------------------------------25
(三)尊敬客人,以顾客为中心----------------------------------------------------------------------28
(四)“三轻、四勤、五不取”----------------------------------------------------------------------30
八、流程-----------------------------------------------------------------------------------------------------------32
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(一)领位流程--------------------------------------------------------------------------------------------32
(二)传菜流程--------------------------------------------------------------------------------------------34
(三)保安流程--------------------------------------------------------------------------------------------35
(四)酒水员流程----------------------------------------------------------------------------------------36
(五)收银流程--------------------------------------------------------------------------------------------37
九、菜单、酒水、茶知识-------------------------------------------------------------------------------------38
(一)练习填单--------------------------------------------------------------------------------------------38
(二)背菜谱(份量、数目)-------------------------------------------------------------------------38
(三)楼面注意事项-------------------------------------------------------------------------------------45
(四)办理顾客投诉-------------------------------------------------------------------------------------48
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一、企业文化与发展史
(一)企业大体
(二)企业文化
(二)礼仪规范的内容

仪容的塑造:不停的提高自己修养,修身养性、陶冶情操、提高审美能力,同时形成踊跃向上的世界观,使自己永久保持健康的身心,乐观的情绪,在自信、创新和进步中,洋溢着神彩和魅力。
(1)服务人员应保持浅笑、和霭可亲的面貌,清爽整齐的面貌,男员工不留胡须,勤剪鼻毛,女员工要化淡妆,禁止艳妆艳抹。
(2)男员工头发后但是衣领,鬓角不遮耳朵且干净整齐,无头垢、头屑;女员工长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海但是眉,不留独到发型,不染彩发。
(3)不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。
(4)不戴任何金饰、饰件,不用式样繁琐、色彩刺目的发夹或束发带。不一样意抹擦气味浓烈的香水。

仪表是一个人的表面或外在形象。仪表不不过是个人喜好的问题,并且是一个人审美情味、精神状态、文明程度、文化修养的综合表现。
构成仪表的主要因素:
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(1)天然因素:指人体的自然资质,包含五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是人们常说的长相,它主若是由遗传因素决定的
(2)外饰因素:指经过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象,如服饰服饰、美容化妆等。所以我们的工装一定整齐、一致、规范
(3)行为因素:行为是人们在必定思想、感情和意志支配下的活动,它包含人的姿态、表情、举止与辞吐等
(4)上班时须穿着一致规定的制服,工作制服不得任意改正,要保持干净整齐、纽扣齐备,口袋内不装过多的工具,不装与工作没关的东西。
(5)上班时须佩带工号牌,(男士工号牌应一致戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左侧与背带里侧相齐,上面与裙边相齐)且正直完满。
(6)男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。

(1)站姿:表现挺秀,仰头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带浅笑;双腿平直,双脚自然分开与肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,,双臂自然下垂;男员工双手背后交织,左手握右
手手段;女员工双手腹前交织,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾服务的最正确状态。
(2)坐姿:入坐时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入坐后边部正直微抬,面带浅笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然曲折,双脚平落在地上,身体正直不行前俯后仰,双手不要不认为意地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿
表现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部正直,双目平视,肩
部放松端平,手指自然曲折,双臂自然摇动,幅度约35厘米,外开不超出30度,
身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿行进,脚尖略开,脚跟
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先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。
(4)行走路线:在餐厅内,服务人员一般靠右行走,行进时如遇来宾应自
然凝视客人,主动点头致谢或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要与客人抢道
而行;如因急事需超越前面客人时,不行不声不响前行,应先表示抱歉:“对不起打搅一下”再加快步伐超越,绝不行气喘嘘嘘或因动作过急以致身体失衡或触犯了客人。
(5)取低处物件时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物件。
(6)手势可以分为四大类:
1)感情手势:表达感情态度,使其形象化、详细化的手势。
2)形象手势:用来给详细东西的一种比量。
3)象征手势:为了某种抽象事物表达的更清楚。
4)指示手势:主要用手对详细方向、高低、尺寸、加以指示。
,用于引导方向
将手抬至胸高度,四指挺直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示
时,身体侧向客人,目光兼备客人和所指方向,,用于迎宾
五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摇动,以肘关节为轴,肘关节不行成直角,也不要完好挺直,不可以将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带浅笑,目视客人.
,多用于迎客到房门口时
右手五指并拢,从身体侧前面,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摇动,成曲臂式,脚呈丁字状
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,用于请客入坐
手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不行拍客人的肩.
服务人员在工作场所常常处于动向中,注意养成得体大方的动作时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作乱
脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站即刻禁止双手围绕胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。
(二)操作礼仪
(三)浅笑的训练

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反响,而浅笑是笑中最能表现出人的乐观向上、快乐热忱情绪的一种特别语言。服务工作中的浅笑,应当发自内心的热爱,感情的真切表露,略带笑脸,不明显,不作声,热忱、平易、
平易,表现出人的实质美、自然美。
(1)浅笑是自信的象征
(2)浅笑是礼宾修养的充足表现
(3)浅笑是和平共处的反响,浅笑是实现人际交往的通行证
(4)浅笑是心理健康的标记
(5)浅笑是商业职业道德的要求

(1)电话服务礼仪
1)接听礼仪(两响后三前接洽)
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您好!××店为您服务/请问您几位,什么时间用餐/请问您怎么称号,请留下您的联系方式/好的,您的餐位我已帮您订好,我们最晚给您保存到6:30,假如您有改动,请及时与我们联系,不然我们会视为自动撤消,欢迎您准时光临,再会/您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早,6:00就开始排队了,我不可以空着位子不让客人坐,假如客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解/您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去,沏壶茶,拿些报纸,让他稍等您一会,您看方便吗?
2)业务知识
欢迎光临XXX/您好!请随我来,请问您几位?有预定吗?/您看这个位子
您喜爱吗?/您坐这里可以吗?/5位,1位没到(和服务员交接)
分台:我建议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅自己就很热,您人也许多,并且锅底不易烧开,您会吃的供不上,分两张桌子拼在一同坐,方便您的就餐,同时会坐的舒畅些。
并台:
我建议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅,人多喧闹氛围好,并且方便沟通,
大家团团聚圆坐一桌好吗?并且我们从前也坐过8位,我帮您加几把椅子。
等位卡:真对不起,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会马上通知您/我们的座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽量在第一时间给您安排。
遗物:
好的,我马上帮您查一下,请留下您的联系方式,过后我给您回电话,请问
您怎么称号?好的,我马上帮您查,再会/您好,我是××店,您的东西我已经
帮您找到了,您什么时间方便过来取一下?/真对不起,我们没有找到,您再看看
能否是您放错地方了,或您的朋友拿错了?您放心,我已经留了您的电话了,如
果我们此后找到,我会及时跟您联系。
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客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,浅笑并致以“欢迎光临XXX”的问侯。而后咨询客人能否有预定及客人人数,若有预定应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预定则依照客人人数并征询客人建议安排适合座位。
引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人引导方向,目光也随之看去,动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前面,相距约⒈5米左右,身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;
两眼平视,同时用眼睛的余光观察客人的动向。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人能否第一次来及我们的特点在于不沾小料直接食用等.
到达台面时,迎宾员伸手向客人表示,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,”希望您吃得满
意,”或”希望您在这里快乐.”而后马上返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等状况.

(1)保安
1)指挥车辆手势
2)服务语言
用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。
为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”
(女士用您)“不要把您的包留在车里,以防小偷”。
,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?”
,主动说:“感谢光临XXX,慢走,再会。”
“先生,您的车上有一道新的划痕,您看到了吗”?(2)洗手间保洁
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1)引导客人的语言
您好,这边请/当心地滑/
辅助服务的手势
卫生标准及要求
餐前:
,不得出现断档(纸、洗手液)
洁具完满洁净,使用正常,使用后放到指定地点

、墙面、壁画、天花板、花草洁净完满
地面、洗手台无水渍、无碎纸
烟缸搁置合理、保持洁净
、保持幽香
、冲水阀、排风扇洁净、使用正常
镜面铮亮、无水迹、无印花
专用拖布无异味、用后洗干净,并置于通风处
压水车内外洁净、无污水
犄角旮旯不一样意搁置杂物及个人物件
,做完卫生洁净
餐中:
及时续纸、洗手液
及时倾倒纸篓最多不得超出三分之二
,随时擦抹洗手台,保证洁净
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,保证无污物
随时拖干净便池外的水迹
保证地面干净无纸屑
,保证无异味
,不准挽起袖口、裤腿,敞领口,若衣服过长,应适合剪短
,在不忙的状况下,应主动为客人打开水龙头,并调理好
水流速度
熟习酒楼近期促销活动,并能向客人简单介绍
主动向客人说再会,并为其拉门
勤换烟缸,烟头不超出两个

扫尾:
下班前将纸篓完全清倒并套干净垃圾袋
擦干净洗手台及地面

,关闭部分灯光
三、服务意识
,注意观察客人的目光逗留在菜单的哪一部分,服务员要灵巧为
客人介绍这一部分的菜品,也就是介绍要跟着客人目光的挪动而改变、变换。
,应主动拉椅子,当客人脱掉外衣时,及时帮其套上
椅套。
°,茶杯倾斜有60°时,要及时帮助续水。
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