客户服务管理制度.doc

客户服务管理制度____________有限公司客户服务管理制度编制:审批:生效时间:目录第一章总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第二章职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第三章服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2第四章“三包”服务承诺。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。6第五章顾客咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7客户服务管理制度第一章总则目的:为了对客户服务工作进行有效控制,明确服务规范,及时处理顾客的投诉,最大限度地为顾客提供满意的服务,并广泛吸取顾客的意见,掌握市场信息,不断提高产品质量和公司信誉,特制定本制度。适用范围:本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。本制度所提及的顾客是指:直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。本制度归口管理部门为内销客服中心。第二章职责职责客服中心职责:负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作,具体表现为负责网点服务规范的制定和监督执行;负责对国内顾客投诉的收集和处理;负责零配件管理工作是危机事件处理的责任部门;负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见,每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。第三章服务规范维修服务规范用户送修时,网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。能很快修好的马上修理;短时间不能修好的,给用户开具收条,并确定维修完成时间,通知用户来取。当要求网点上门维修时,应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上,并确定上门维修时间。在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件,准时上门为用户维修。守信誉,不失约。穿着要求清洁整齐,仪表大方,精神饱满,佩戴“工作证”,严禁穿着奇装异服。服务过程中,要热情主动与用户交流,要注意宣传所销售产品的特点、优势,并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。如果用户操作错误导致产品故障,绝对不能当面责备用户,应耐心指导和解释。虚心听取用户意见,与用户充分沟通,不要自认为是专家而不顾用户的个人想法,擅作主张,结果导致用户不满。不准因任何理由和用户发生争吵。注意精神文明,言行方面不得有损于本公司形象。上门维修服务过程中,如需搬动用户的家具或物品,必须征得用户同意。维修完毕后,应把工作现场清扫干净,家具等物品归位,并征求用户意见。服务过程中,必须注意保护用户的物品不被损坏,轻拿轻放。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。服务过程中,不喝用户一口水,不在用户家里吸烟,不拿用户任何物品。工作中必须严格按照要求进行维修,维修完成后要在用户面前进行全功能试机,征求用户意见。无问题后,认真填写好《售后维修记录》,并请用户在维修单记录签字确认,并把用户联交给用户。严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务,属于保修期内免费维修的不准巧立名目收取费用。如过保修期要按公司规定收合理费用,严禁乱收、滥收用户费用。顾客离开时,要使用“谢谢”、“服务不周,请多原谅”、“再见”等礼貌用语,并留下联系电话号码,方便用户。电话礼仪规范接听电话礼仪规范接听电话,振铃声不应超过三次。接听电话第一句语言必须讲“您好,”;最后一句,必须讲“谢谢您的来电”。语言文明礼貌,明白易懂,措辞准确,声音饱满,语气亲切诚恳。注意倾听,保持耐心。接待顾客咨询,要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。接待顾客投诉,以友善同情的态度倾听,完整准确地记录;保证立刻调查或派人解决,落实处理结果,给顾客满意的答复。特殊情况的处理:电话故障无法接听或接听不正常联系电信局检修故障转接电话接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人要克制自己的情绪,温和地说:“我非常理解您的心情,希望我们心平气和地交谈,将问题尽快解决。”将话题转到具体问题上来。接听电话时用户说方言,您又听不明委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;让能听懂方言的人员接听;记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力,而当时又没有人来帮您征求意见:“对不起,您提的问题我马上给您查一下,请您留下电话号码,我查清楚后马上给您复电话,您看行吗?”禁止盲目解答或承诺用户;确定方案后给用户回电话。电话回访语言规范您好!我是信息回访员,我姓*,能了解一下您家的***(产品)的使用情况吗?您家的***(产品)使用情况是否正常?您对维修人员的服务满意吗?他们是否向您出示“工作证”?有没有不清楚的地方?您对我们的服务和产品有什么意见和建议?对不起!给您添麻烦了,请不要着急,我马上为您联系,尽快为您解决***问题。如果有问题,请再打电话,我们将及时为您服务。感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢!再见。电话回