客服参考服务用语.doc

客服参考服务用语客服参考服务用语1/沟通用语●客户表达带有歧义时您好,请问您的意思是?●客户表达不清晰您好,您的问题是…您看我理解得对吗?●客户表达问题不完整时您好,您能否把您的问题再详细地描述一遍?●询问客户身份您好,请问您贵姓?您的的电话号码是xxx,对吗?●。,可告诉客户公司规定只能报工号告诉他,请您放心,xxxxx客服热线,工号就是我的身份代表,您只要记下工号就可以找到我。●客户提建议您好,感谢您宝贵的建议,我们定会竭尽全力做到最好的。●客户感谢时您太客气了,能为您服务我感到很荣幸,遇到客户向客服代表致歉时您太客气了,这是我应该做的,不客气,能为您服务我感到很荣幸。没关系,请不必介怀●客户咨询服务时间您好。客服人工服务时间为早上8:00-12:0014:00-18:00其它时间为电话自动录音。!我们这里的每一个客服代表都可以为您提供优质服务,请问您是否方便告诉我您的问题呢?步骤2、客户不接受,坚持要求转接您好,现在为您转接XXX号客户代表(指定客服代表在线)请稍等,非常抱歉给您带来不便。xxx号客户代表已下班,请问您是否方便告诉我您的问题,我帮你看看。(指定客服代表不在线)2、结束语步骤1、结束会话应确定客户无疑请问还有其它可以帮您的吗?步骤2、客户无疑问可使用欢送语感谢您的支持与配合,祝您生活愉快,再见!二、安抚服务用语(—)抱怨与投诉●客户抱怨很抱歉,我理解您的心情,您所反映的问题我已记录下来,马上为您反馈。请问还有其它需要补充吗?(尽量避免多次重复使用相同安抚语句)●客户要求无法满足很抱歉,我们暂时没有此项服务,我们会将您所提出的要求转交相关部门,我们会努力做得更好。●与客户发生摩擦很抱歉,刚才是我的疏忽,我向您道歉……●客户责怪业务代表动作慢,不熟练很抱歉让您久等了。由于线上用户过多,未及时给您答复。我们会不断提升服务能力,希望能得到您的理解与支持,谢谢!●客户情绪激动,破口大骂或客户对问题纠缠不清很抱歉给您带来不便了,您的心情我非常理解的,这样吧,我这边把您的问题记录下来向上级部门反馈,会尽快联系您处理的,好吗?●无法当场答复的客户投诉或记录投诉问题完毕感谢您使用电信的产品,给您带来的不便,我们表示诚挚的歉意!同时请您放心,您的问题我已经记录下来,稍候会由专业人员给您答复。谢谢您的理解!确定属疑难客户无理取闹、粗言辱骂、下流暖昧、反动违法等情景(不包含各省市自行要求特殊处理的客户名单)第—次:我很理解您的心情,也希望能协助解决此问题,但请您使用文明语言,否则很抱歉,我们将结束这次通话。第二次:(客户无改善)则“请您尊重本次对话”。第三次:(客户无改善)请示值班长是否能关闭会话。值班长核实情况,并确定可以关闭会话的情况“感谢您的使用,再见”。(二)客户投诉且已存在正在处理的投诉工单●投诉工单未超时,客户重复投诉对于您反映的问题,我们马上为您加急处理,请您保持联系电话畅通即可。●投诉工单超时未回复,客户投诉并要求马上回复结果很抱歉,您反映的问题我们相关部门正在紧急核查和协调中,对此我