[心理学]ktv营业中客人投诉突发事件的应变与处理完整版.doc

[心理学]KTV营业中客人投诉突发事件的应变与处理完整版营业中客人投诉突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生1、迎宾出言不逊,客人在门口没有人接待或坐下无人理会2、服务员说话不客气,出品时间太长3、对出品不满意,如出品的味道,食物有杂质、变质4、招呼疏忽、遗漏5、对价格方面的不满6、埋单等候得太久二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的,不要与客人发生争执2、耐心听取并按受客人投诉3、找出原因,立即采取措施,切勿延时4、如遇严重投诉,请立即知会上级或经理三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时。无论任何职级,都需要即时处理:,无论聆听客人的任何投诉,都要用纸笔详细记录下来,表示关心及重视,并立即上报上线处理,,要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管),,处理投诉者要清楚客人有什么问题,,不要再问客人:“有什么问题,”应保持冷静、诚恳,认同客人的态度,再重复一次所知的问题,征询客人是否如此,如有不时之处,,立即向客人提供可行的建议和解决方案,,要尽量耐心聆听,在不抵触公司原则下,,身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为,这样只会加深对方之反感,,也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉,应表明自身身份后听取客人意见,表示对客人投诉问题的重视,立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容,并将其介绍给客人认识,由负责人解决客人的投诉问题。,但也未必要揭穿客人错误,令其下不了台,这样可以令你获得一时之快,,是解决问题研究的对与错,除非客人的要求抵触公司之规则,或有过分要求,如有可能的话,,要照顾对方之情绪,并且让客人知道问题正在处理中,,由处理者向客人询问其对结果是否满意,并且向客人致谢,感谢对方提出意见使公司进步第二节突发事件应急处理方案1、为了更好、更有效地控制现场,保安员须按指定位置站岗,站岗时注意观察周围区域的变化与动静,如发现有可疑情况或苗头,立即向所在区域的楼面主管和保安队长报告,队长到达现场后根据情况,呼叫夜场总经理或经理还有保安经理,如遇大吵大闹的情况,保安经理立即派保安巡逻大队人员赶到现场,先由楼面负责人调解,保安预备控制现场,如调解无效,立即采取防备措施,及时通知110和派出所以便调解2、若在自己区域发生冲突时,保安要严加控制。在劝阻不听的情况下,将其从本区域最近的通道强硬拉出现场,以免影响现场其他客人,减少现场混乱,在现场夜场总经理的指示下,再进行有效处理3、保安处理突发事件的同时,不能盲目冲动,重点保护出面调解的负责人,服务员,被动客人,行动中既要动作迅速,以要反应灵活,站在公司立场上,维护公司利益,一切行动听从指挥4、在出事故的同时,所在区域的保安队长根据事故大小还要快速通知保安公司,在征求总经理同意并获得授权的情况下打电话给派出所及拉响警器,使他们快速赶到现场控制处理5、保安在行动中切记:听从指挥,遇事镇定,与楼面配合协调,该向前冲的要向前冲,反应要果断迅速,、闹事苗头,应立即通知所在区域较近的保安,保安得知后立即通知保安队长和保安经理,作快速防备控制处理,保安经理也要通知总经理,,先进行调解,控制场面,避免恶化,,楼面负责人应用最快的方法向其说明客人故意闹事的原因,,楼面服务员适当将闹事客人范围内的酒杯、烟灰缸、水杯、酒瓶等物品尽快收拾干净,、手表、(一般指包房)没有公司高层领导批示,服务员不得进行清理现场,,保安员和服务员所讲的经过要基本一样,要事先及时沟通好,、副总经理、保安经理职务级别之外,其他工作人员都无权直接控制、指挥、,员工应冷静,及时向房间客人解释,送上蜡烛,、行为,服务员应怎样回避在