CRM系统操作攻略--账户诊断篇(升级篇).doc

061750I高就目  录一、概述………………………………………3二、服务类型………………………………………3三、服务对象………………………………………3四、应用注意事项………………………………………4五、操作流程(更新)………………………………………4根据营业部的需求,在新版“客户投资能力分析”功能的基础上对原“账户诊断”功能进行升级,新版的“账户诊断”功能由原来的6个操作步骤扩充为8个操作步骤,不仅可以帮助我们了解和掌握客户投资,而且我们可以以此对客户进行针对性指导,提高客户的盈利能力。本期我们就来了解一下新版“账户诊断”操作流程。一、概述账户诊断是利用CRM系统分析功能,基于客户的投资特性、交易数据以及个性化需求,在与客户充分互动沟通的基础上,由营业部理财师通过系统提供的8个步骤,结合市场走势和交易行为特征,深度分析客户的账户盈利、提出合理的资产配置建议和细致的资产配置选择,为客户提供的一项全方位理财投资服务。二、服务类型账户诊断三、服务对象发起“账户诊断”类型理财服务的先决条件必须是已订阅含有”账户诊断(SP0075)”这个服务产品套餐的客户才能递交“账户诊断“的理财服务。具体来说,就是对于已上线定价套餐的营业部来说,只要客户订购的是A-A4套餐、B、B1套餐计划中的任一套餐都可以发起“账户诊断”类型的理财服务。四、应用注意事项在理财师级别选择时请注意:钻石卡级别的客户可以选择总部级理财师为其进行账户诊断,但不可以指定具体的理财师。而其它级别的客户只能选择营业部级理财师,但可以指定具体的理财师为其进行账户诊断。本账户诊断功能是专为个性化理财流程中的营业部理财师打造,在选定营业部理财师后,营业部理财师可通过该功能为客户进行理财服务,并最终出具账户诊断报告书。如果服务经理不具备理财师资质(即没有系统的“理财师”职责),也则可以通过客户的360视图中“客户投资能力分析”功能为客户提供相应的服务参考,但是不能以完整的书面报告形式提供给客户。五、操作流程1、创建理财服务请求(客户经理或营业部服务岗),创建者可以删除或取消在个人客户/机构客户360°视图下,“新建”服务请求,类型为个性化理财,子类型为账户诊断。“服务请求-个性化理财-受理服务请求”视图下,新建”服务请求,类型为个性化理财,子类型为账户诊断,然后点击生成的服务请求编号。2、服务请求新建完成后,单击服务请求编号,可跳转到服务请求详细信息子视图点击“服务请求编号”3、在服务请求详细信息子视图中,需填写内容为:1)理财师级别:总部级或营业部级;2)指定理财师(可选):如果该服务请求填写了指定理财师,那么该服务请求提交并审批后将自动分配给这个指定理财师,如果没有填写,系统将自动分配给营业部理财师团队长;总部级理财师不可指定;3)数据分析开始日期与数据分析结束日期;4)营业部审核流程;5)理财服务处理完成后的通知客户方式:短信;6)服务请求补充信息:个性化理财补充信息、附件视图(或概要、详细说明)中添加或填写;7)客户信息:客户电子邮件、客户手机(若联系方式有变需填写)。上述内容填写完成后,点击“提交”按钮,进入营业部审批流程。可填写客户具体理财需求4、营业部审批流程中涉及到的审批人员在个人职位下进行批准或拒绝的操作。点击要处理任务的审批标识符、进入服务请求\审批视图5、营业部审批通过后,被指定的理财师在我的收件箱中会收到“***个性化理财已分配通知”,点击进入服务请求的详细视图,点击“进行账户诊断”进入账户诊断向导。6、“账户概况”,CRM系统会自动显示客户要求诊断期内的“账户基本信息”、“资产状况及变动”(柱状图)、“资产状况”、“盈亏状况”,给理财师提供一个客观的分析数据。资产状况及变动描述了一段时间以来客户的初始资产,客户盈利、资产存取造成的资金变动以及期末资产的状况,在鼠标移动到柱状图上时可显示具体金额。“交易行为分析”,CRM系统为提供分析期内客户的“资产周转率”、“客户持仓与指数对比”。理财服务人员要根据这些数据、图表,并结合上一步的账户基本情况,对客户的交易行为进行“点评”。填写“交易行为分析理财建议”数据分析期内客户各月的资产周转率及月交易次数,其中资产周转率=交易金额/日均资产。