投诉部处理、管理制度.docx

投诉部工作职责、投诉部任何一级员工接到游客投诉(电话、口头或 1书面)必须认真对待,员工无法处理的应及时报告(或逐级报告)部门上级。、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理,并做 2,于次日上报投诉部经记录,及时填写《游客投诉记录表》理;如果游客未接受投诉部的处理意见,投诉部要将情况及时上报公司相关部门,由相关部门协同处理。、接待人员处理不了的游客投诉投诉,应及时报投诉 3部经理。部门经理无法处理的,应及时与公司负责人联系,直至问题解决。、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以 4及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决,并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉,由 5投诉部经理报告上级主管经理,并与相关公司领导共同主持处理。《游客投诉记录表》由投诉部存档,并按照公司档案、 6制度,于年末交档案室统一归档。投诉部管理工作制度、目的:在处理各种游客投诉时,保持冷静、耐心、 1微笑,采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式,妥善、及时的解决游客投诉,在不损害公司利益的前提下,既让游客感觉到公司的真诚,也让游客觉得在公司内受到重视,变不满意为满意,从而争取更多的回头客,带来更多的社会效益和经济效益。、游客投诉各类内容处理: 2)对服务态度的投诉1(游客对公司服务态度的投诉主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷冰冰的态度,若无其事、爱理不理的接待方式,过分的热情,待客不主动,不热情,不注意语言修养,冲撞客人,挖苦、辱骂游客。)对服务质量的投诉2(游客对服务质量的投诉一般包括:公司工作人员没有按客人要求提供服务,不尊重客人的风俗或搞错了游客交代办理的事情,损坏、遗失游客的物品等。)对异常事件的投诉3(游客旅游过程中发生的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉,要求投诉接待人员尽量在力所能及地范围内帮助解决,作好解释工作、协调工作、善后处理工作。、投诉的分类:3)有效投诉1(指经过认真调查核实,游客投诉的问题是由于公司违反相关的标准、规定或程序,即属公司责任的投诉。)无效投诉2(指经过查证最后核实,非公司责任的投诉。)重大投诉3(元以上的投诉案件。2,000、经济纠纷在A、由工作人员的态度、部门间的协调、公司的制度、 B条例等引起的强烈不满。、游客向公司的上级主管部门、旅游质监、消协、媒 C体等部门提出申诉、索赔的投诉。、由于游客强烈不满的投诉,影响公司的声誉,导致 D日后工作的困难,或反映出公司管理和服务质量存在重大问题。、游客投诉类型分析 4)处理客人口头投诉1(对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取,表 ,代表公司向客人表示歉意与感谢。注意倾听游客的投诉(发生的时间、地点、经过、 ,并及时填写游客意见表。涉及人员等)在听取游客的意见时,避免怀有敌视情绪或与游客 ,对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意,让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。在听取游客投诉时,要保持头脑冷静,在没有查明 ,不可随便代表公司承担责任,待弄清事情原委后,在做出判断。与有关部门联系,对游客所投诉的事件进行调查处 ,把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。恰到好处地回答游客的疑问,如有可能,给游客提 。对超过权限或解决不了的问题,要及时与上级联系 ,不能无把握、无根据地向游客提出任何保证,以免妨碍事务的进一步处理。将游客的投诉意见及时通知有关部门,使问题得到 。及时采取补救措施,如物质补偿、致歉信等,给投 ,使游客感到公司的诚意,变不满意为满意。将游客的投诉及处理经过详细记录在案,加强培 ,避免类似的情况重复出现。)处理游客书面投诉2(认真阅读游客投诉信件,了解客人不满之处。 ,掌握有关情况。 ,了解事情具体情况。 、顾客投诉处理的原则: 5)语言要礼貌1(‚不、不懂、不游客向导游询问或投诉时,绝不能说:,而要实行‚一次行、不对、不会、不知道、不是我管的‛,即游客的问题在你这里一次获得解决,绝不能以到位法‛不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请游客稍等,同时立即向上级部门询问,从而给游客以满意的答复。)承认投诉的事实,认真听取意见2(为了很好的了解游客所提出的问题,必须认真的听取游客的叙述,使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人,不时的点头示意,让游客明白我们在认真听取他的意见,并且听取游客意见的代表要不时地说:我理解,我明白,我们一定认真处理这件事情!为了使游客能逐渐消气息