第十章 危机公关.ppt

第十章
公关危机
复习思考题
第一节公关危机的概念与特征
第二节公关危机处理计划
第三节公关危机的处理
第四节危机管理中的沟通
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引言
1996年夏天,一所大学请年轻的著名策划人李光斗去做公共关系的演讲。他讲的题目是《公共关系与市场危机》。
聪明的李光斗对公关危机做了最浅显的描述:
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他说:“公关危机就是当你的住所失火时,你所做的一切工作。”
如果你很不幸,住所失火你所做的第一件事是打119报火警,此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。
由于城门失火、殃及池鱼,你必须处理和邻里的关系(社会关系)。
你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。
你的家庭会因火灾面临种种难题,需要内部稳定(内部关系)。
因为火灾,你的形象受损,要重新整合自己的形象(危机关系)。
甚至由于火灾,你可能会从此一无所有(经济关系)。
公关危机就是在危机发生时,我们要处理的一些关系。
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第一节公关危机的概念与特征
危机的概念与特征
公关危机的概念
公关危机的特征
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危机的概念与特征
在现代汉语中,危机一词有两种意思。
一是指潜伏的祸根,如危机四伏。
二是指严重困难或生死成败的紧要关头,如经济危机、金融危机、政府危机等。
危机是一个不稳定的时期,是一个新局面的开始,是一个转折点。危指的是危险,机指的是机会,指出了“有危险才有机会”的道理。
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危机的概念与特征
社会组织发生的危机种类
主观因素引发的危机(飞机失事、火车脱轨)
客观因素引发的危机(地震、台风、水灾)
公众误解引发的危机(罢工、骚乱、舆论危机)
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危机的特征
突发性,严重性,迅猛性,敏感性
这些危机不仅给组织造成人财物的损失,而且会严重损坏组织形象,使组织陷入困境。因此组织处理突发事件,处理危机的能力如何,是关系到组织生死存亡的大事。
危机的概念与特征
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公关危机:Public Relations Crisis
指社会组织与公众之间所发生的关系危机。换句话说,公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用,是处理危机过程中的公共关系。
诱因:
1)组织突发的严重危机事件处理不利,不利的舆论
2)轻视公共关系
3)公众误解,不明真相
4)组织的不良传播,信息失真
5)舆论的煽动
(课本P327 16种具体的公关危机)
企业管理人员对各类危机的感知程度
公关危机的概念
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企业管理人员对各类危机的感知程度
企业管理人员对各类危机的感知程度
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