客户满意度调查管理办法.docx

株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部客户满意度调查管理办法第一章 总则第一条 为了解客户服务需求,找出影响客户满意度的主要因素,规范客户意见整改流程,以最终达到提高客户满意度的目的,特制订本办法。第二条 本办法适用于株洲时代新材料科技股份有限公司风电产品事业部(以下简称“事业部”),用于指导营销和售后两个口径进行客户满意度调查。第三条 客户满意度调查应当遵循以下原则:(一)数据真实原则邀请客户对问卷进行客观真实地评测,不得改动客户评价结果。(二)整改反馈原则对客户反馈的不满意项点要求内部整改并组织评审,将整改评审方案反馈给客户,让客户感受到意见被重视并看到切实的整改措施,从而改善顾客满意度。第二章 职责与分工第四条 市场开发部主要职责(一)负责制订/修订事业部的客户满意度管理制度。(二)负责制订和实施营销口径的客户满意度调查计划。(三)负责回收整理调查记录,进行统计分析,形成客户满意度调查报告。(四)负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门,督促形成整改方案并组织评审。(五)负责将整改评审方案反馈给客户,整理评测过程中的资料归档。第五条 售后服务部主要职责(一)负责制订和实施售后口径的客户满意度调查计划。(二)负责回收整理调查记录,进行统计分析,形成客户满意度调查报告。(三)负责将客户反馈的不满意项分发给责任部门,督促形成整改方案并组织评审。(四)负责将整改评审方案反馈给客户,整理评测过程中的资料归档。第六条 产品销售部/市场开发部/海外项目部/售后服务部负责将客户满意度调查参与链接发送给被调查方(整机/业主),并请求对方给予客观真实评价。第七条 其他职能部门职责,对客户满意度调查中反馈的与本部门相关的不满意项进行调查反思,形成整改方案并参与评审。第三章 工作程序第八条 客户满意度调查工作规范(一)调查对象:整机客户/风场业主。(二)调查频次:营销/售后两类客户满意度调查工作独立进行,1 次/年。(三)调查方式:考虑到参与便捷及扩大样本,调查采用手机问卷方式。(四)调查内容:营销口径的客户满意度调查主要获知客户对事业部技术、商务、质量、交付、售后五方面的总体满意度评价,以及与竞争对手的评价差异;售后口径的客户满意度调查内容含括售后技术能力、服务响应速度、售后人员管理、现场配件管理、现场客户培训、风场质量问题整改效果六个方面。(五)问卷有效性:1、回答完整;2、非匿名单位/非明显恶意评价;3、每家调查对象回收的有效问卷不低于 3 份。第九条 客户满意度调查计划制订与审批(一)每年 12 月 10 日前,市场开发部/售后服务部分别制订两个调查口径的客户满意度调查计划。(二)客户满意度调查计划必须包含调查目的,时间节点及工作内容,调查对象清单等必要信息,附《客户满意度调查表》,调查计划由部门长审核,分管领导审批。第十条 调查实施程序(一)将《客户满意度调查表》内容在问卷网制作成电子问卷,进行必要的约束性设置(必填项/单个设备仅限参与一次),测试通过后获取链接地址。(二)由商务经理(营销)和区域经理(售后)分别将客户满意度调查参与链接发送给调查清单中的客户/业主,要求涵盖技术、质量、交付、采购、现场等有业务接触的部门,请求对方协助并给予客观真实评价。(三)在调查截止日前,不定期查看问卷反馈情况,检查有效性,督促未达标的商务经理/区域经理继续与客户/业主