物业四级服务标准.docx

7   客户服务场所1 设置客户服务中心,配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。2 公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片,物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。3 客户服务中心工作时间,工作日及节假日不少于 8 小时,其他时间设置值班人员。4 设置并公示 24 小时服务电话。 人员1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。2 服务人员分岗位统一着装,佩戴标志。3 配备物业服务项目负责人,房屋建筑安全管理员。4 项目负责人具有 3 年以上物业服务企业同等岗位工作经历,为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 制度1 建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。2 建立突发公共事件的应急预案。3 建立培训体系,定期组织培训、考核。4  档案1 建立物业管理档案,2 配备专职档案管理人员,有档案资料室。3 应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 标志设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 客户服务1 每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。2 涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知,履行告知义务。3 对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为,应劝阻并报告相关行政主管部门。4 水、电急修 20 分钟内、其他报修 30 分钟内到达现场;由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修回访率应不少于 30%。5 业主或使用人提出的意见、建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉回访率 100%。6 每年至少公开征集 1 次物业服务意见,问卷率 80%以上,公示整改情况。7 每月组织 1 次项目服务质量检查,重要节假日前组织安全检查。8 每年组织业主参观共用设施设备机房。9 每年至少组织 2 次社区文化活动。10 重要节日进行美化装饰。11 设置公共信息栏;配合相关部门进行公益性宣传。12 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。13 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 专项服务委托管理1 签订专项服务委托合同,明确各方权利义务。2 专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求;操作人员应持有相应的职业资格证书。3 专项服务企业人员统一着装,佩戴标志。4 对专项服务进行监督及评价。 共用部位及共用设施设备运行、 综合管理1 建立房屋及共用设施设备的基础档案。2 运行、检查、维修养护记录应每月归档。3 组织实施房屋使用安全情况评估检查。4 共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制修缮计划,并按计划组织修缮;共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应即时组织修复。5 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。6 特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。7 雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。8 设备机房1) 每月清洁 1 次,室内无杂物