FE快递公司服务质量差异分析与改进研究.pdf

大连理工大学
硕士学位论文
FE快递公司服务质量差异分析与改进研究
姓名:张丽
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:俞明南
20061118
摘要服务是快递运输企业运作的核心和发展的根本。现阶段,随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争,使得我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。如何在加强企业内部管理和有效满足顾客服务的基础上提高企业的竞争能力,是当前众多快递运输企业亟待解决的问题,如何提高物流企业服务质量成为了新的讨论热点。本文就如何对快递公司服务质量进行正确有效的评价进行了探讨,并在此基础上就如何提高服本文在实现快递公司服务质量的评价和提出解决办法的过程中,首先对快递公司服务质量管理进行差异分析,发现内外部客户对服务的评价存在着差异。在此基找出快递公司的服务需要亟待修复的环节,最后从客户关系管理,改善取件速度以本文对快递公司提高服务水平和企业竞争力。进行了有益的探讨。臼保怨内同类型的快递运输企业如何加强服务质量管理具有一定的参考价值。务质量提出了一个解决思路和办法。础上,以客户为导向,通过对客户满意度的调查,建立服务质量评价指标模型,对快递公司服务质量做出客观的评价,,及内部员工满意度等几个方面就提高客户满意度,提出改进的对策和建议。关键词:快递;服务质量;评价体系;客户满意度人迕理H搜ёㄒ笛凰妒ж曷畚
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丝豳日期:殛笸::主::独创性说明工大学或者其他单位的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志作者郑重声明:本硕士学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果,也不包含为获得大连理对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。作者签名:
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髀问题提出的背景及意义随着世界经济的快速发展和现代科学技术的进步,物流产业作为国民经济的重要组成部分,正在全球范围内迅速发展。同时,科技的进步及全球化进程的加剧,使不论是传统产业还是高科技产业,都面临产品生命周期愈来愈短、利润愈来愈低、原料来源与制造生产的全球化采购使得补给线拉长以及客户满意度的提升等外在环境改变的考验。这些都对现代物流业提出了更高的要求。普遍邮政服务和普通货运服务方式已无法满足这种需求。于是从传统货物运输服务中逐渐产生一个新的分支即快递服务。“溲杆佟⒆既贰⒅艿健⒂胖省⒏咝В揖哂懈鲂曰快递服务正影响着现代物流的发展趋势,使现代物流在全球经济发展中发挥更为重要作自年改革开放以来,中国经济取得了举世瞩目的成就。。经济的快速发展和全方位的参与全球市场的竞争,使我国的经济增长方式、三次产业结构、企业生产模式以及个人消费习惯都在发生着显著的变化。随着我国经济和对外贸易的不断增长,我国快运快递行业发展迅速。中国目前快递市场规模已经达到亿元,而且每年还在以超过%的速度增长。圆中国快运快递市场丰厚的利润回报率、庞大的市场潜力,较低的进入壁垒,吸引了国内外众多闯行业企业和行业外潜在进入者的目光。外资快递企业不断的进入中国,尤其是全球快递行业的四大巨头,联邦快递⒍睾、天地快运⒘:习等在中国不断参与合资、并购或独资。中国已经成为世界快递行业竞争的主战场。加入螅孀盼夜娇栈踉耸谐的开放,外国航空快递企业纷纷进军中国市场,国内的物流企业将面临更加严峻的市场我国市场上国际快递业务已有多年的历史,早在年邮政就开始了该业务,当时是由世界邮政联合创办的,受到各国法律的保护,在各国均享有航空和进出关的优先权。年邮政又开创了中国国内快递的先河。年氏冉胫泄胫型庠斯餐榻ê献使荆饕=泄士斓菀滴瘢年联邦快递与中外运合资期满,选择了已在全国形成货运网络的大通合作;年联邦快递与天津大田共同出资成立了大田—联邦快递有限公司。年联邦快递出资诿涝J迪侄雷剩展毫撕献使局写筇锛庞涤械サ墓煞荩约按筇锛啪用。形势。国际快递和国内快递的所有资产。年胫型庠烁鞒鲎ィ榻撕献使大连理工大学专业学位硕士学位论文
运合资成立了中外运北空一联合包裹国际快递有限公司,年汲鲎蔿亿美元代理权。年胫型庠撕献实摹爸型