顾客投诉受理制度.docx

:为了及时修补与不满意顾客的关系,提升顾客满意度以及忠诚度,规避因顾客不满对我司产生的各种负面影响,最终提升门店的销售和利润,特此制定本制度。:本制度适用于各店铺。: 客服部门 G1—G3 员工为应对一级投诉的责任人。 客服经理、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。 店长为应对三级投诉,以及门店所有投诉的最终责任人。 门店行政部以及属下财务室负责在赔偿产生后,追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚,保持门店毛利在良好水平。 门店保安部负责监督整个退换货以及赔偿的实际操作过程,发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。4. 三类投诉等级的划分:本文所谓“投诉”是指:顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意,从而至我司人员处表达自己的不满,并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。(诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。)简而言之,投诉是顾客在普通退换货之外,对我商场各方面还有不满意,从而产生的行为。按投诉的重要性和急迫性的不同,将顾客的投诉分为三个等级。 第一等级的投诉定义为日常投诉,此类投诉涉及面以及负面影响较小,顾客维权适当,此类投诉由客服部门全权处理。 第二等级的投诉为日常投诉升级后,产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权,此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。 第三等级的投诉定义为已经造成或者可能造成非常严重的负面影响,涉及到公众、媒体以及政府层面,则需店长亲自协同本部人员出面解决,务必使得解决投诉的成本成为最小,或负面影响降到最低。 对现场受理的投诉等级的基本判断,由客服经理做全权的判断,并与店长沟通,及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。: 快速处理原则:一级投诉应该迅速有效的得到处理,整个事件的处理完毕时间不应超过十五分钟;二级投诉的处理完毕时间不应超过二十四小时;三级投诉的处理处理完毕时间不应超过七十二小时。 首人负责制处理原则:任何时候,对于顾客投诉的处理,应秉承“谁接待,谁负责,谁跟进”的制度。无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题,都应得到第一接待人及时有效的道歉,热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理,各部门的员工虽然有分工不同,但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、1热情的、统一的。 顾客满意原则:任何员工对于顾客投诉的处理,最终的结果都应以保证顾客满意为最终目标,秉承“可修不可修以修为主,可换不可换的以换为主,可退不可退的以退为主,分不清责任的以商场责任为主,正常顾客的合理维权要求,必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。综合所有人员的共同努力,最终保证顾客满意。6. 商品退换货以及赔偿的基本规定: 商品退换货,应严格依据《中华人民共和国消费者保护法》、《食品安全法》、《苏州市鞋类三包规定》、《苏州市黄(铂)金饰品“三包”实施办法》、《苏州市家具行业产品标识标注规则》、《苏州市规范餐饮业经营行为的办法》、《苏州市洗涤行业消费争议调解办法》、《苏州市电动自行车修