顾客投诉受理制度.docx

:为了及时修补与不满意顾客的关系,提升顾客满意度以及忠诚度,规避因顾客不满对我司产生的各种负面影响,最终提升门店的销售和利润,特此制定本制度。:本制度适用于各店铺。:—G3员工为应对一级投诉的责任人。、行政经理以及店长指定授权人员为应对二级投诉的责任人。,以及门店所有投诉的最终责任人。,追缴相应责任人偿还赔偿款以及对责任人按公司规定进行处罚,保持门店毛利在良好水平。,发现问题和漏洞后及时报备店长室、客服经理以及行政经理。:本文所谓“投诉”是指:顾客因为在我司消费时对涉及到的商品、服务或者其他不满意,从而至我司人员处表达自己的不满,并提出诸如退货、换货、维修、赔偿等要求的行为。顾客按照国家政策、法律或者我司售后政策进行的正常退换货或者维修的要求不在投诉涉及的范围内。(诸如退换货理由为不喜欢、买错了、不想要了等等。)简而言之,投诉是顾客在普通退换货之外,对我商场各方面还有不满意,从而产生的行为。按投诉的重要性和急迫性的不同,将顾客的投诉分为三个等级。,此类投诉涉及面以及负面影响较小,顾客维权适当,此类投诉由客服部门全权处理。,产生了较大的负面影响的投诉或顾客过度维权,此类投诉由客服经理、行政经理或者店长指定管理人员出面全权解决。,涉及到公众、媒体以及政府层面,则需店长亲自协同本部人员出面解决,务必使得解决投诉的成本成为最小,或负面影响降到最低。,由客服经理做全权的判断,并与店长沟通,及时合理应对第二等级以及第三等级投诉。::一级投诉应该迅速有效的得到处理,整个事件的处理完毕时间不应超过十五分钟;二级投诉的处理完毕时间不应超过二十四小时;三级投诉的处理处理完毕时间不应超过七十二小时。:任何时候,对于顾客投诉的处理,应秉承“谁接待,谁负责,谁跟进”的制度。无论顾客向商场中任何部门、任何级别的员工投诉任何问题,都应得到第一接待人及时有效的道歉,热情的接待以及引导至顾客服务台交由相关专业人员进行处理,各部门的员工虽然有分工不同,但对顾客抱怨的接待态度都应该是积极、热情的、统一的。:任何员工对于顾客投诉的处理,最终的结果都应以保证顾客满意为最终目标,秉承“可修不可修以修为主,可换不可换的以换为主,可退不可退的以退为主,分不清责任的以商场责任为主,正常顾客的合理维权要求,必须得到第一时间的积极响应”的基本原则。综合所有人员的共同努力,最终保证顾客满意。:,应严格依据《中华人民共和国消费者保护法》、《食品安全法》、《苏州市鞋类三包规定》、《苏州市黄(铂)金饰品“三包”实施办法》、《苏州市家具行业产品标识标注规则》、《苏州市规范餐饮业经营行为的办法》、《苏州市洗涤行业消费争议调解办法》、《苏州市电动自行车修理、更换、退货责任试行办法》、苏州市物价局各项规定等相应法律法规操作,门店各项退换货政策的制定,不应低于国家法律法规给予顾客的相应权利。,三十日内,可凭销售发票至销售门店退货,退货的理由可以包括“买错了”、“不喜欢”等原因。前提是顾客所购买的商品无损坏,未拆包装,未洗涤,不影响第二次销售,且顾客所购买的商品不是珠宝、黄金、内衣、音像制品以及食品等特殊商品。,则视作二级或以上投诉应对,避免媒体过度曝光以及政府处罚。,比如“低标高卖”,则视作二级或以上投诉应对,原则上可以给予退一赔三(赔偿金额不低于500元)的处理,但是为避免媒体过度曝光以及政府处罚,可由店长决定,是否给予更高额度的赔偿,赔偿额度超过1000元,则须通报总经理。,完全是商场的管理疏漏造成的,所以在赔偿后,必须由行政部负责对相应责任人按公司规定进行处罚。,应由客服部和行政部联合对投诉源头进行核查,并由客服书写书面材料通过电子邮件的形式发店铺营运部报总经理。如查出打假事件有内外勾结的嫌疑,则应联合保安部进一步进行调查,对涉案人员进行严肃处理。%,如超出此比例,则应由客服部对投诉原因进行书面分析,制定反省措施,并邮件发送店铺营运部,报总经理审阅。: