清远移动公司网络投诉处理管理办法.docx

部门文件编号清远公司网络投诉管理办法  年 10 月 22 日网络管理中心CMGD-QY-WW-002页数第 1 页 共 21 页清远公司网络投诉管理办法  年 10 月未经允许,不得擅自复印和修改 1版本修改时间修改说明修改人(单位) 版2012 年 2  版2013 年 4 月1、 增加投诉闭环、快速反应及通报机制;2、 更新投诉处理流程,删除VIP 投诉处理子流程;3、 更新投诉处理机构名称;4、 修订家宽投诉处理流程。5、 增加网络投诉预警、分析等机制。 版2014 年 5 月1、更新家客、集客投诉处理子流程;2、增加 HLR 用户数据查询及业务操作流程;3、删减无在用的系统支撑手段。4、网络投诉质量控制指标新境广义 TOP10 万用户投诉量。 版2015 年 10 月1、在无线网络问题投诉处理子流程中,新增黑点类工单处理流程;2、更新集团业务投诉处理子流程;3、HLR 用户查询修改为 HSS 用户查询,并增加金库审批流程要求;4、删除广义 TOP10 万用户投诉量指标。郑晓蕾部门文件编号清远公司网络投诉管理办法  年 10 月 22 日网络管理中心CMGD-QY-WW-002页数第 2 页 共 21 页文档历史:未经允许,不得擅自复印和修改 2部门文件编号清远公司网络投诉管理办法  年 10 月 22 日网络管理中心CMGD-QY-WW-002页数第 3 页 共 21 页目 录第一章 总则.............................................................................................................. 4第一条 目的................................................................................................................................................... 4第二条 范围................................................................................................................................................... 4第三条 定义................................................................................................................................................... 4第二章 网络投诉处理机构及职责.......................................................................... 5第一条 网络投诉处理部门的职责............................................................................................................... 5第二条 网络投诉处理人员及岗位配置....................................................................................................... 5第三章 网络投诉闭环管理...................................................................................... 6第四章 网络投诉处理流程...................................................................................... 8第一条  网络投诉处理流程......................................................................................................................... 81、网络投诉处理流程—主流程..............................