清远移动公司网络投诉处理管理办法.doc

清远移动公司网络投诉处理管理办法
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文件编号

发布日期
2015年10月22日
网络管理中心
CMGD-QY-WW-002
页数
2
未经允许，
发布日期
2015年10月22日
网络管理中心
CMGD-QY-WW-002
页数

7
未经允许，不得擅自复印和修改
（4）重复网络投诉：客户对于3个月以内的已经处理完毕并回复归档的同一网络问题进行再投诉。
（5）跨区网络投诉：需跨省或跨市解决的网络投诉称为跨区网络投诉。
（6）重要客户网络投诉：金卡以上级别客户、A级以上集团的领导及联系人所产生的网络投诉称为重要客户网络投诉。
（7）敏感客户网络投诉：其它由市公司或客户服务区域中心认定的特殊客户所产生的网络投诉称为敏感客户网络投诉，可以出紧急单优先处理。
第二章 网络投诉处理机构及职责
第一条 网络投诉处理部门的职责
1、省网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理客服区域中心提交的客户投诉，负责核心层（本地骨干层以上）的客户投诉处理工作，并按照工作规程开展投诉预处理工作，对投诉处理结果进行质检；及时回复投诉结果给客服部门。
2、省网络管理中心各专业室：负责核心层（本地骨干层以上）投诉处理工作，并及时回复投诉的处理信息。
3、市公司网络部：作为市公司网络维护归口管理部门，负责协调、督促全程全网重大问题的处理，特别是涉及与其他部门的网络投诉的协调处理工作，负责本地互联互通管理组织工作。
4、市网络管理中心网络监控室：负责7*24小时受理本地接入层的客户投诉处理工作，并按照工作规程开展投诉预处理工作；负责受理省网络管理中心、本地其他运营商网络维护部门投诉并反馈处理结果；
5、市网络管理中心、无线优化中心，客户响应中心相关专业室：协助网络监控室、省网络管理中心各专业室和本地其他运营商网络维护部门进行核心层、接入层和集客家客业务投诉处理工作，并及时回复投诉的处理信息。
第二条 网络投诉处理人员及岗位配置
1、网络管理中心网络监控室网络投诉处理人员负责按照省公司的要求，组织开展网络管理中心
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2015年10月22日
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9
未经允许，不得擅自复印和修改
受理的网络投诉处理工作；组织实施面向网络投诉的故障管理、主动维护工作；协调网络投诉处理工作，同时做好全程全网的协作配合；促进本公司内部各部门之间网络投诉处理的沟通与协作；协助省公司实现客户网络投诉处理过程的监管和评价。
2、网络管理中心网络监控室投诉处理值班电话是**********。
3、为保证投诉预处理工作的实时性和及时性，投诉预处理工作均由监控室值班人员负责，并且每班次进行投诉交接班，由上一个班次负责处理投诉的人员，交接信息至相关接班人员。
4、网络投诉处理各部门设置网络投诉接口人，负责日常网络投诉的受理、处理、协调等。
第三章 网络投诉闭环管理
网络投诉闭环管理是网络投诉处理工作的核心，是网络投诉处理程序规范化、网络投诉处理效率提升的关键。各级网络投诉处理部门通过对外实行“首问责任制”，规范、优化网络投诉处理流程等方面来完善网络投诉闭环的管理。
网络投诉处理闭环流程包括以下五个环节：网络投诉受理、预处理及转派、工单处理、申请报结、确认及工单关闭。
1、网络投诉受理
（1）网络管理中心网络监控室与市场部采用中国移动客服系统V600（）、中国移动广东电子运维EOMS系统（）为手段提交、处理“网络投诉处理工单”（特殊紧急情况除外）。
（2）网络管理中心网络监控室与省公司、其他市公司通过EOMS系统提交、处理网络投诉。
（3）网络管理中心网络监控室与本地其他运营商网络维护部门通过广东省电信网间通信质量管理系统提交、处理互联互通类投诉。（网址）
（4）特殊情况下，各部门可通过电话向网络管理中心网络监控室提交网络投诉。网络管理中心网络监控室值班电话是**********、3361236-601。
（5）原则上网络管理中心网络监控室是网络投诉受理的指定接口，实行网络投诉的首问责任制，应对派单部门负责，是网络投诉闭环管理的第一责任人和跟踪责任人，网络管理中心
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