如何做好录音分析.ppt

如何做好录音分析通常在召开录音分析会时,会遇到这样的问题,质检员个人技巧不到位,客服代表重视程度不够,因此录音分析会非常枯燥无味,大家都把它看作一种例行公事,分析会开完,客服代表没有任何收获,质检报表中指出的问题一直未得到改善。引言目的1准备工作2如何召开3提高客服中心服务质量,与客服代表加强沟通,达到双向沟通、互动学习的效果,让参加会议的客服代表能认识到自己不足的地方,并找到改进的方法,以及明确下步改进计划。质检与客服代表是监督与被监督的关系,因为有直接的利益关系,所以很容易产生对立和矛盾,录音分析会肯定要指出客服代表工作中的失误,难免使某些客服代表产生误解,认为质检专员存心挑毛病,这样录音分析会很容易变成问题批判会。即使录音分析会的宗旨并不在此,但客服代表心理上总会有这样的感觉,容易产生抵触情绪。。培训效果好坏与否、客服代表反映效果与培训人员都有很大的关联。一位举止大方、穿着得体却不失端庄的培训人员,会使客服代表对录音分析会有很大的参与积极性。。一位声音甜美,富有亲和力,音量适中,语言表达能力强且具备专业形象的质检专员会令人赏心悦目。如果质检专员音量小,吐字含糊,坐在后排的同事会听不清楚,影响培训效果。如果质检专员一副凶巴巴的样子,感觉是在训斥客服代表,我相信别人无法接受这样的“指导”吧。一般大型的培训均会使用话筒,以提高培训现场效果。如规模较大的情况下质检专员有需要时也可使用培训用具,同时在日常工作中可多看现场管理和控制现场氛围及交流的书籍,帮助提高录音分析会的质量。、地点、对象、人数、培训设备时间: 对于客服代表来说,已经过去的事情无法引起她们的兴趣,因此分析的内容必须是近期备受关注的。条件允许的情况,两周内至少召开一次。但要注意,下午1:00-3:00是最容易打瞌睡的时候,因此应尽量避免。录音分析会的召开时间最好在当班时间,如果是非正常工作时间内的,最好不要超过1小时。因为占用下班时间培训业务会让客服代表产生抵触情绪,效果不好。人数:录音分析会需具有针对性,且互动性较多才能集中客服代表的注意力,所以规模不要太大,15个人以内比较合适。:要熟悉即将分析的案例,并以书面或电子文档的形式记录下该条录音的重点内容,避免遗忘。做一定的语音处理:如删除工号,避免对当事人造成消极影响。录音数量:优秀话务或者问题录音一次讲解都不宜太多。因为成人记忆力有限,且我们指出问题的目的是让客服代表改善,每次每位客服代表能改善1个问题,说明你的录音分析会已经产生效果。如果你指出的问题过多,客服代表反而会没信心,不知从何下手。分析内容:质检需客观地反应出客服中心的质量水平,而不仅仅是扣分情况。因此录音分析会上,首先应该让客服代表知道我们本月的服务水平与预期的标准是什么,差距在哪里,如何改进。其次,应该播放一些优秀录音,让她们知道什么是优秀案例,哪些地方可以借鉴。最后,可以播放一些近期具有代表性的问题录音,指出普遍存在的问题,并给出解决办法。准备工作准备工作2目的1如何召开3