公司送修服务流程及规范.doc

公司送修服务流程及规范.doc:..送修服务流程及规范目的:通过规范服务机构送修服务流程,及吋解决客八机器故障,规范和提髙工程售后服务形彖。意义:,展示良好的伟后服务形象;,及时解决客户故障,避免出现客户纠纷,引起客户投诉或不满。适用范围:适丿IJ于全体服务机构接收客户送修的服务处理流程。:,接待人员应而带微笑向客八主动致意,并接过客户机器;,应立即主动替客户搬运;,详细记录客户信息,并为客户准备饮用水;、三包凭证,根据主机编号确定机器的生产日期,根据正式发票判断购机FI期。根据机器牛产H期、购机FI期、故障部件保修时间来判断该故障部件能否免费保修,判断办法如下:A从生产口期算起在保修期内的,免费保修;B从购机口期算起在保修期内的,免费保修;c从生产日期算起超过保修期,但从购机H期算起在保修期内时,如客户能出示相应的购机发票,免费保修(此时应在服务单后附购机发票复印件);不能出示相应的购机发票的,不属于免费保修范围Z内,可选择付费维修;D从购机期算起超过保修期内的,不属于免费保修范围之内,可选择付费维修;,需要收费时,应向客八岀示有偿服务收费标准;如客户选择不进行付费维修,应主动赠送名片,并协助将机器送至客户年上或午站,如客户需求町为客户联系车辆;,接待人员应立即通知客服经理,由客服经理与客户进行协调,根据客户情况,可适当降低收费金额;如客户仍拒绝付费维修,可安排客户拨打800热线,咨询同方有偿收费政策。注:如客八不认可有偿服务吋,切记不要由接待人员直接与客户形成讨价还价的情况,而是应该形成逐层向上进行汇报的止规流程。:,工程师主动向对方做白我介绍并出示胸牌:“您好,我是聚朋网络工程的服务工程师XXX,工程师编号XXX”;,务必与客八-•起打开包装,仔细确认客八送修全部物品数量(包括各种连线、资料、光盘等)、型号、外观、相关条码;(故障件)取出,轻轻放在工作台上,与客户一起进行故障重现,根据故障现象判断故障,并向客户说明将要更换的备件或将要进行的操作;,或非同方部件,应当面与客户说明,询问客户是否经过维修,并与客户说明保修责任;,为客户开具验机凭证,要求客户进行签字确认;如当场无法确认故障原因或维修时间较长,应为客户开具取机凭证,将机器留在服务机构进行检测或维修。:,町安排客户在接待区等待,为客户提供饮用水和报纸等;如客户要求观看维修过程,工程师应详细为客户讲解所做的操作,并向客户简单介绍计算机的U常使用注意事项:。在更换侦盘、格式化换盘、重作系统、删除文件1J0,应在通知客八后帮助客户备份数据、资料;如硬盘数据已被损坏,应在