新入职员工培训：酒店基础知识培训.ppt

新入职员工培训
酒店基础知识培训
第一部分酒店的概念
一、酒店的定义
二、酒店的发展历程
三、酒店的分类和等级划分
四、酒店产品的基本特性
五、酒店的服务项目和基本设施
六、酒店的机构设置
培训大纲
第一部分酒店的概念
一、酒店的定义
饭店、宾馆、酒店一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设
施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场
所。换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资
料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣
等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
第一时期客栈时期
第二时期豪华酒店
第三时期商业酒店
第四时期现代酒店
酒店发展的四个阶段
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
产生于十九世纪初,当时英国的产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。此时汽车酒店已开始出现。
始于20世纪40年代,直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
二、酒店的发展历程
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酒店的分类
商务性酒店
主要以接待从事商务活动的客人为主,酒店的地理位置要求靠近城区或商业中心区。客流量不受季节影响产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为善。
度假性酒店
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
长住性酒店
此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者单人房间可供一人使用。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
会议性酒店
除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和齐全的娱乐设施。
观光性酒店
多建造在旅游点,它不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游者得到精神上和物质上的享受。
按功能分类
三、酒店的分类和等级划分
按规模分类
酒店的分类
小型酒店,客房在300间以下;
客房在300—600间之间
中型酒店
大型酒店
客房在600间以上。
按等级划分
一星
二星
三星
四星
五星
白金五星
注:酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状
况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面
考察,综合评价后确定的。
四、酒店产品的特性
无形性
即时性
不可储藏性
产品质量可变性
社会形象影响性
客人对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯、动机和需要;另一方面提供服务的人员在服务时会受到知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
五、酒店的服务项目和基本设施
酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重