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天津大学
硕士学位论文
用户满意度指数研究
姓名:黄伟
申请学位级别:硕士
专业:技术经济及管理
指导教师:赵国杰

摘要户满意度结构的深入研究,明确了用户满意度的决定要素,指出了采用结构方发展的实际,增加用户满意度指数模型中的测评因素并扩大子样容量,改变渊消费者对产品认知的角度证明在中国建立用户满意度指数的可行性,并对美国用户满意度指数模型在我国的适用性进行验证,为在我国大规模测定用户满意关键词没舛戎甘用户满意指数模型业制订经济发展政策,生产经营战略具有重要意义。,本文对用户满意度指数理论进行了详细深入的研究,探讨了关周用户满意指数模型在备沼τ文章首先详细阐述了构建用户满意度指数的理论基础与测定方法。杂没的概念,用户满意理论的范畴与内涵进行了深入界定。在此基础上,通过对用程模型测定木咛宸椒ā⒉街琛#本文指出,美国顾客满意指数为建立中国用户满意指数提供了良好的借鉴,但在建立时,必须充分考虑中国市场经济刚刚建立最后,本文通过对银行业消费者进行用户满意度抽样调查的数据分析.,从度指数提供理论支持。结构方程模型。用户满意度指数魑!秩ü缘木弥甘饕7从彻丝突司、政府机构提供的产品和服务的质量的测评状况。杂诠摇⒉棵拧⑵的适用性,并进行了验证性分析,目的是为建立中国的用户满意度指数体系提供理论支持。查方式。用户满意理论
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第一章用户满意度指数研究的必要性和应用现状用户满意度指数的由来与基本概念第一节一、用户满意度指数的由来得到所需的产品。二次世界大战后,随着经济发展,发达我国经济的发展大致经历了相似过程,即:生产导向、产品导向、至现今的用户导向历程,随着中国市场经济的逐步发展和完善,用户对企业产品及服腔诩屏烤醚J降脑恚昧炕陌俜直壤幢硎居卸嗌俟丝驮倮垂用户满意理论是用户满意度指数建构的基础。用户满意是一种经营理念。美国摩托罗拉公司质量总裁:戴尔先生指出,“.户满意是成功的耻解某一川户或部分用户的爱好,并着手为满足用户需要做出相应努力的结果”。换言之,就是用户对所购买的产品或服务感到满意。用户满意理念的产生有其必然性。第二次世界大战前,在发达国家的较多产业中,存在着供给满足不了需求的矛盾,业要想成功,就要想方设法提高生产效率,降低成本,使消费者既买的起又买迅速提高,市场商品日趋丰富,人们对商品越来越挑剔。在这种情况下,以生用户认为最满足其需要的产品,要争取刚户就必须生产满足州户最大需求的产品,由此产生了用户满意理念并盛行之。务质量的要求越来越高,企业之间的竞争同趋激烈,大家都把用户作为市场争夺的对象。企业要生存、要发展、就要学会了解、测评和研究用户满意的程度。世界上第一个全面推行用户满意度指数的国家是瑞典。年,瑞典实施“瑞典用户满意度指数”疌虺艭买商品或服务,这个信息对企业而言是至关重要的。为测得鸬涔膊舛了个工业行业的嗉夜镜挠没舛戎甘>迥甑脑诵校鸬浞现了一个引人注目的相关关系,即曛衅笠等缒苊磕臧延没舛戎甘岣这种情况下,产生的以生产为导向的理念,曾在竞争中发挥了主要作用,即企产导向理念指导经营活动已不能赢得优势,应运而生的产品导向理念丌始盛行。即企业要成功,要有性能最好的产,”荨堋恢乱丝汀5ê镁安怀ぃ峥炀捅用户导向州念』衍代。冈为食绶⑾郑琭衔F屡獭旱腏“:躧井小定就址
二、用户满意度及用户满意度指数的概念又是什么昵凑展手Oㄍ评铡た铺乩盏墓鄣悖奥狻笔侵感觉状态。因此用户满意度可以简要地定义为:“用户接受产品和服务的实际感理解了用户满意度,我们还需要~个量化的指标,能够把用户满意状况反美国在用户满意度的研究方面具有一定的权威性,美国用户满意度指数度指数的影响因素,以及用户满意度指数和这些因素之脚的作用秽悌』。满意型论既是构建用户满意度指数模型的基础,同时又是对用户满意度指数测定结果舛戎甘逑⒅鸾ト立了其在用户满意度理论和实践研究方面的权威地位;年,台湾平¨新西兰欧盟在部分欧洲国家启动国别比较指数,建立欧洲用户满意度指数模型除上述的国家和地区相继采用用户满意度指数作为度量经济运行质量的一个宏观经济指标外,、等一些世界性的跨国公司也相继开展了用户满意战略的实践。近两年,上海宝钢、四川长虹、青岛海尔、上海三菱电梯等从字面分析,用户满意度即用户对产品或服务的满意程度,那么满意指的一个人通过对产品的可感知的效果蚪峁与他的期望值相比较后所形成的受与其期望值比较的程度。”这个定义既体现了用户满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足用户需求的成效。映出来,这个量化的指标就是用户满意度指数,弧緾。该指数可以反映不同模型也为较多的学者所引用,并为其他国家所借鉴。美国对用户满意理论的研究也较为深入和持久。研究满意理论的目的是发现和确定对用户满意霭俜值悖飧銎诩渥什找媛势骄茉黾ァU飧