基于结构方程模型的市民满意度指数的研究（可复制毕业论文）.pdf

上海交通大学硕士学位论文基于结构方程模型的市民满意度指数研究
摘要

随着国际和国内环境的变化我国的政府转型进入了一个新的历史时期建立“为市场
主体服务为社会服务最终是为人民服务”的服务型政府成为政府明确提出的目标在这
一时代背景下中央和地方政府都要将工作重心从一切包揽的行政管理转移到发现和满足人
民的需求通过提供公共管理和服务使人民满意上来另外城市化进程成为全球的趋势
区域间和国家间的竞争越来越表现为以城市为核心以城市为载体以城市为平台的竞争
中国的城市化也被列为影响 21 世纪人类发展进程的两大关键因素之一因此城市的成功
就是国家的成功对城市政府绩效的评价具有重要的意义
基于以上两点考虑从城市居民满意的角度对城市政府的各项公共管理和服务绩效进行
评价和研究进而建立一套系统化的市民满意度指数模型具有重要的理论价值和实际意义
本论文即围绕市民满意度指数模型展开理论和实证研究
论文的研究工作及主要结果包括
1 明确地界定了市民和市民满意系统地分析了市民对政府提供的各项公共管理和服
务绩效的满意过程其中将市民满意度指数测量模型中的市民界定为“调查期内以某特定
城市为户籍所在地同时居住在某特定城市中的自然人”将市民满意界定为“市民满意是
市民在接受满意度调查时的一种心理反应包括市民对政府服务绩效相关的认知以及由此
所引发的情绪并随着时间的推移而变化”从理论上分析了市民满意的过程将它分为感
知绩效市民满意和忠诚意向 3 个阶段涵盖市民满意的起因形成和结果全过程
2 将国家满意度指数模型的研究成果引入政府公共管理和服务领域使用结构方程模
型构造了一个比较完整的市民满意度指数模型并给出了市民满意度指数的计算公式其中
在测量模型中同时包含了市民满意起因市民满意以及市民满意效果三个方面并通过路径
分析将它们联系起来不仅能够计算得到市民满意度指数得分而且能够分析模型各个变量
之间的因果关系为政府服务绩效的改进提供信息和政策建议
3 对市民满意度指数测评的实施中涉及的问题进行了探讨主要涉及量表选择问卷
设计抽样方法调查手段等方面并以上海市市民满意度指数为例进行了一次试点调查
论文研究工作及其成果为市民满意度指数测评及其具体实施提供了理论和应用依据对
我的改进与提高也具有一定的意义和价值

关键词市民满意市民满意度指数公共服务绩效结构方程模型
~III~
上海交通大学硕士学位论文基于结构方程模型的市民满意度指数研究
ABSTRACT

Following the changes of global and domestic environment, the transformation of Chinese
government has entered a new period. Constructing a service-oriented government to “serve the
market players, serve the society, and serve the people eventually” has been set as the goal of
Chinese government. In this background, both central and local government should transfer their
effort and resources from government management and control to discovering and meeting
people’s need, satisfying people through public administration and service. Meanwhile,
urbanization has been a surge of social economic development and of modern industrialization all
over the world, petition among districts has changed into petition among cities,
based on cities and focusing on cities. The urbanization process of China has been listed as one of
the two key factors that will influence the evolvement process of