我国城市管理公众满意度模型与实证研究（可复制毕业论文）.pdf

摘要随着我国经济、社会的不断发展,城市化进程不断加速,城市管理复杂性急剧上升。世纪年代末以来,西方国家掀起了新公共管理运动,强调顾客导向,政府提供回应性服务,把公众的满意度作为追求的目标和评价的标准,以公共利益为中心。在城市管理中,市民是城市发展最直接和最广泛的参与者,随着生活水平提高,市民对城市管理的需求和要求都提高,良好的城市管理应以公众满意为导向。本研究在广泛阅读城市管理、顾客满意度理论和模型及公众满意度等相关文献的基础上,参考美国顾客满意度指数模型和欧洲顾客满意度指数模型,结合我国城市管理现状,提出了我国城市管理公众满意度指数模型,来对城市管理公众满意度进行分析,该模型包括城管形象、公众期望、感知质量、公众满意度及公众信任五个结构变量。本文采用问卷调查法,以杭州为例,发放杭州市城市管理调查问卷,进行实证研究。=辛嗣枋鲂酝臣品析、信度分析、因子分析、相关分析及回归分析,对模型进行验证,得出以下几兄V柿慷怨诼獾闹苯佑跋熳畲螅龆ǔ鞘泄芾砉诼庾罟丶的因素是实际的城管绩效。谄谕怨诼舛染哂兄苯痈合蛴跋欤垂诙猿鞘泄芾淼钠谕越高,公众满意度越低。诼舛仁蔷龆ü谛湃蔚墓丶蛩兀J髁ⅰ肮诼为导向的城市管理理念,提高城市管理公众满意度,进而加强公众对政府的信任。最后,论文对研究进行了总结,并展望了可以进一步研究的方向。关键词:城市管理;顾客满意度;公众满意度模型我国城市管理公众满意度模型与实证研究点结论:浙江大学硕士学位论文
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图目录图本文总体框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图瑞典顾客满意度指数结构模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图美国顾客满意度指数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图欧洲顾客满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图清华经济管理学院提出的模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.中国石油兰州炼化公司提出的模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图顾客满意度指数模型跣卵唷⒘跹隳荨⒀钪堑龋⋯⋯图改进的顾客满意度指数模型偶涛洌⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图夜ü卜窆丝吐舛饶P刘武、杨雪,图诼舛饶P吴建南、张萌、黄加伟,图夜鞘泄芾砉诼舛饶P汀城管形象、公众期望和感知质量的因子提取碎石图⋯⋯⋯⋯图修正模型图中国政府服务的公众满意度测评模型⒚骺啤⒘豕笾遥浙江大学硕士学位论文我国城市管理公众满意度模型与实证研究
表目录芒福德对“乌托邦系谱”的一个经典性归纳⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表传统公共行政、新公共管理与新公共服务的比较⋯⋯⋯⋯..表不同学者对顾客满意度的定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯模型的的二级指标和三级指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.一般模型中的结构变量和观测变量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表本研究模型各变量的测评指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表各城区样本分布情况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表市民性别统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯市民年龄统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯市民职业情况统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.市民教育程度统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..市民在杭州居住时间统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..市民家庭月收入统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯市民所住城区统计表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..各变量描述统计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯各变量的信度分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.自变量的静舛冉峁桶吞乩蛱寮煅榻峁#总方差分解表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.自变量旋转后的因子负荷矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..城管形象的静舛冉峁桶吞乩蛱寮煅榻峁城管形象的因子负荷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.变量公众期望的静舛冉峁桶吞乩蛱寮煅榻峁公众期望的因子负荷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.变量感知质量的静舛冉峁桶吞乩蛱寮煅榻峁感知质量的因子负荷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.变量公众满意度的静舛冉峁桶吞乩蛱寮煅榻峁公众满意度的因子负荷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.变量公众信任的静舛冉峁桶吞乩蛱寮煅榻峁公众信任的因子负荷⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.各变量的相关分析表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....城管形象对公众期望的回归总体效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表表中国政府服务的公众满意度测评模型的观测变量⒚骺疲表表浙江大学硕士学位论文我国城市管理公众满意度模型与实证研究...........................................................:
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