湖南机械制造业顾客满意度指数模研究.pdf

湖
.篩:.,甊.
摘要在竞争日益激烈的当今社会,市场的购买行为已经由卖方市场渐渐转化为买方市场。企业也从早期以产品为导向发展到以顾客为导向,即从仅仅注重产品质量到更加注重顾客的需求。如何更好的满足顾客的需求、提升顾客的满意度与忠诚度,已成为大型企业重点关注的问题。湖南省机械制造业集群化优势明显、发展迅速,已在国内外具有较强的影响力,但鉴于目前机械制造业市场竞争越来越激烈,客户日渐成为稀缺资源,在客户关系的维护、满意度的提升方面,湖南的机械制造企业还未能很好的重视,更没有建立一个统一的、有效的满意度指数分析模型,以了解顾客满意度的相关影响因素以及影响强度。本文以湖南机械制造业顾客满意度指数模型的构建及影响因素的分析为主要的研究对象。在对比分析了目前国内外的几种常用顾客满意度指数模型后,选取了美国顾客满意度指数模型作为参考模型,运用因子分析法对所搜集数据进行分析,构建出初步的湖南机械制造业顾客满意度指数模型,并对模型中各因子间的影响路径进行假设。在此基础上,本文运用结构方程模型方法对以上假设进行了实证研究:对所构建模型进行验证、拟合及修正,确定了湖南机械制造业顾客满意度指数模型各因子间的影响关系及影响路径。最后,本文根据实证研究的分析结果对湖南机械制造业顾客满意现状进行了分析,提出了改进建议。本研究构建了湖南机械制造业顾客满意度指数模型,明确了模型中各因子间的影响路径及影响强度,找出了模型中与“顾客满意”因子相关的原因变量及结果变量;本研究根据实证分析结果对湖南机械制造业顾客满意度提出了改善建议,对企业客户关系的维护起到了一定的指导作用,并且为其他领域的顾客满意度问题的研究提供了一定的参考。关键词:顾客满意;湖南机械制造业;结构方程模型摘要
琣琣甋,,,,.,.,,,,:””籅广东甠大学硕士学住论文’疭,
,,琺篶瑂瑃
顾客满意度指数模型的构建方法一因子分析法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目录研究背景与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯...⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..顾客满意⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..顾客满意度⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.顾客满意度指数模型构建的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..顾客满意度指数模型的构建原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..构建湖南机械制造业顾客满意度指数模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.ú街琛摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯......⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯....⋯⋯⋯⋯⋯..●,第一章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第二章理论基础与文献综述⋯⋯第三章湖南省机械制造业顾客满意度指数模型的构建广东工业大学硕士学位论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.
本章小结‘⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯结构方程模型的简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.莘治龇椒ê⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯模型解释⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..跋煨вΦ南喙馗拍罴胺治觥改进建议及措施⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..P凸菇ú慰肌!!!!P纬墒导副晏逑怠模型的构建以及变量的定义与假设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.丝吐舛戎甘P陀跋煲蛩鼗毓恕第四章基于结构方程模型的湖南机械制造业顾客满意度指数模型的实证分析⋯.第五章提升湖南机械行业顾客满意度的建议⋯⋯....。’“
总结与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯攻读学位期间发表的论文⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。学位论文独创性声明⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯学位论文版权使用授权声明⋯⋯⋯⋯⋯⋯.