酒店会议团队服务方案.doc

酒店会议团队服务方案.DOC怡侨假日酒店会议/团队服务方案及保障措施、营销部:程序1、电话询价与报价标准1、 接听客人询价电话1) 询问客人公司名称,辨别是否为老客户,是本地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。2) 如是老客户,了解酒店房型等设施可直接向其报价。3) 如是新客户,对酒店不太熟悉,先简要根据其需求,针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况(突出特点),并向其推荐。4) 先让客人作合适的选择。5) 根据客人的选择,先向其初步报价。2、 做好客人议价1) 告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客人发送传真告知会议的详细情况,然后我们将根据会议当时酒店的入住情况等综合因素,根据权限是否浮动。2) 恭维客人或客人的公司,向客人表达友好合作的愿望。3) 主动为会议客户上门洽谈服务,带上一整套规范的洽谈资料。4) 如是重要或大型会议,邀请客人来店参观现场,再敲定细节。3、 询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式•应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档,并请文员输入电脑,资料共享。4、 制作书面报价单1) 根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。2) 向客人发送书面报价单,上面注明提请客人尽快确认,以便计划能顺利完成。5、 超权限报价及时请示•超出酒店会议价格政策的房价,及时向部门经理请示。6、 将会议计划书及报价单存档•将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹中,以便本人不在时其它人员能够跟进此计划。2、接待参观向客人介绍会1、与客户预约议设施1)通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2)约定一个取方都感方便的日期、时间和见面地3) 事先应对客人所要经过的地点进行检查。4) 将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间,地点告知前台,以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。5)事先准备好有关推销资料和宣传卡片。2、客人抵店后的接待1)在得到客人已到达酒店的通知后,应带好相关资料,微笑地在前台外面迎接客人,并直呼客人姓名及尊称,使客人产生一种被认知的亲切感。2) 了解客人有多少时间,告知客人将要行走的路线。3)参观过程中鼓励客人提问题,并做相关记录,同时分发推销资料及饭店简介。3、陪同客人参观1) 带领客人参观客房时,应从低档房间开始。2) 进房间之前应用手敲门,确认房间无人后,再将门打开,带领客人参观。3) 在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从中得到的享受。4) 参观客房结束后,在前往多功能厅或会议室之前,要顺路介绍其他设施。3、对已报价客户的跟踪4、会议细节的洽谈4、 客人参观后1) 若有时间可以请客人喝茶。2) 采用适当方式,了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况,以便促销工作明确方向。3) 总结要点,询问是否有其他问题。感谢各位光临,并亲自送客人出饭店大门。5、 客人离开后•客人离店后,写报告,并做好记录,为下一步的措施做好计划。1>向客户发出会议计划单•经反复确认会议计划单,正确无误的状况。2、 与客人确认是否已收到计划书与报价•在报价发出的当天(不一定是马上),及时与客户联络,是否已收到传真。3、 引导客户搞好合作1) 如果客户反应积极,即请客人尽快对会议计划予以签字确认,向客人说明尽快确认的好处。2) 如果客户对会议计划有疑虑,即刻向客户解释,并根据客户的要求进行调整,作出针对性。3) 如果客户对会议计划反应消极,应向客人了解清楚是计划原因还是由于价格原因等,并作针对性的销售。4) 及时向部门领导反映进展状况。4、 经常与客户保持联系。•经常向客户致电询问会议的计划,将会议行程了解得越细越好,让客人感觉你对他们会议的重视。1、关注住房安排洽谈1) 了解会议举行日期及会议的用房状况,并及时在电脑中查询是否发出重要预订,避免矛盾。2) 同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码,又能及时地在可能改变某档会议计划的情况下,建议客户调整,争取收益最大化。3)按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。2、 向客人了解会议活动行程1) 及时查询避免在会议设施上有重复冲突。2) 如有重叠和其它原因,可向客人作有利的针对性的调整建议。3) 按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活动。3、 与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价格1) 在了解能满足客人设施及服务的需求后,向客人报出客人所需设施及服务的价格。2) 与客人确认以上价格。4、 与客人确认房间布置要求•确认以下事项:是否撤出迷你吧是否关闭长途5、 与客人确定会场的形式及会议设施及会场服务1) 会场布置的形式2) 会议背景、会标3) 会议场设备一话筒、音响、投影、白板、夹纸板等4) 是否需布置鲜花、绿色植物5) 确认桌面文具的摆放6) 是否有其它特殊需求6、 与客人确认会场服务的形式1) 是否需茶水、矿泉水服务2) 是否需要提供水果或其它食品