技防系统维保管理手册.docx

技防系统维保管理手册(试行)第一条 目的为提高我公司安全技术防范工程的售后服务质量,规范系统维护与维修保养工作,降低系统故障率和快速处理设备故障,减少顾客投诉及避免重大事故发生,特制定此措施。第二条 适用范围本措施用于本公司承揽的安全技术防范系统建设工程及系统维护保养服务业务,适用于本公司全体员工。第三条 职责1) 运营部负责安全技术防范系统的日常检查工作(客户项目中含有人防业务),发现问题及时上报;2) 技术部负责系统维护和维修保养服务工作,其他部门进行配合;3) 管理部监督客户竣工、维保资料搜集及整理工作,做好资料档案管理;4) 销售部及市场部及时处理客户反馈信息,做好客户满意度调查工作。第四条 工作流程1) 销售部及市场部接待并整理好用户的报障记录,每天上班后即将待处理的《报障记录表》交给技术部;2) 技术部及时与保障客户取得联系,判断故障原因及解决办法,根据具体情况安排工作;3) 轻微故障的处理,报障客户通过电话向公司技术部工程师咨询,技术工程师应记录电话内容,分析系统故障原因后立即给予答复和提出解决办法,远程处置乃至故障解除并填写《设备维修/保养记录表》;4) 一般的故障处理,技术部工程师无法远程提供解决措施及现场系统管理员无法处第 1 页 共 14 页理后,提交《维修/保养申请表》审批后赶赴现场处理;5) 维保工程师赶赴现场前查阅客户系统信息资料,分析及判断故障原因,带齐维修所需物件,与客户做好维修预约时间安排;6) 技术部建立《设备维修/保养记录表》,每次客户报障,从接到电话,到派出相关技术人员前往处理,以及处理过程,处理结果,用户意见均应有完整记录,并将其作为相关人员的工作考核标准,列入考核体系中;7) 按照国家相关规定及合同约定落实保修工作,属于保修范围的,一定要保证用户得到保修服务,对于将会影响系统整体工作的器材,保修期间应该提供备用机;8) 不在保修范围内的主要设备故障,影响系统使用的,或根据现场情况,采取可行的、妥善的办法使得用户可以继续正常地使用系统的基本功能,尽量减少由于系统故障对用户所造成的不便;9) 现场维修结束后,维保工程师及时填写《设备维修/保养记录表》,对更换的设备名称、数量及故障原因和解决办法做出明确结论,报障客户确认后方可离开;10) 维保工程师及时汇报维保情况及递交维保后的《设备维修/保养记录表》,技术部工程主管应该将用户的相关情况及维修记录整理归档,管理部有监督管理权限;11) 技术部工程主管依据《设备维修/保养记录表》,每月 5 日前填写《系统日常保养/维修登记表》报送公司审阅,针对单次维修时间超过 48 小时、维保客户投诉、维保采购费用超过 200 元以上等异常现象需编制事件报告。第五条   工程质量保证维护与保养工作的前提条件是系统的工程质量良好,为此,各相关部门必须做到:1) 管理部必须确保采购的器材与材料符合工程需要,达到国家相关部门的要求,安防工程专用的专业器材必须选用通过公安部门检测的合格产品;2) 技术部制定的工程方案必须是科学合理的系统方案,必须符合建设单位的使用要第 2 页 共 8 页求,可以达到国家相关规定的检测,工程实施过程中,必须狠抓工程质量,落实各项质量保障措施,以确保没有工程质量隐患;3) 运营部必须参与系统规划设计,提供运营服务建议,熟悉掌握系统点位图,参与系统工程隐蔽验收及工程调试验收工作,为日后运营中维护保养打下良好的坚实基础。 系统培训工作在系统检测和试运行完成以后,应相应对建设方/运营管理人员进行系统培训,包括设备的操作使用、设备连接接线、系统构架讲解、技术交底及一般问题的解决办法,培训工作决定了建设方系统管理员/运营部管控员对系统的了解程度,关系到系统的正常运行和日常的简单维护保养工作,降低技术部维修人员不必要的系统维修工作。 技术资料交接为了确保售后服务可以有更好的条件做好系统维护与维修保养工作,技术部在工程完成后必须做到:1) 工程验收或交付使用时,必须通知维修技术人员/运营部系统管控人员到场,使得维修技术人员/运营部系统管控人员尽快熟悉系统的组成、使用情况与建设单位的相关使用人员名单及联系方式;2) 工程交付使用后,技术部必须向建设单位/运营部提交该工程的以下资料:a) 所有设计方案、图纸、设备安装清单;b) 相关器材及设备的说明书、合格证、检测报告、驱动程序等;c) 工程的所有竣工资料。3) 系统的维护与维修保养是建立在双方共同合作的基础上完成的,维保工程师要协助建设方的系统管理员定制系统维护维修保养管理制度,便于系统操作的规范化和正确使用,避免不正确的使用引起的系统故障。² 资料文件由系统管理员妥善保管,便于我方以后的系统维护与维修保养,我方对系统文件和资料进行备份和存档。第 3