硕士论文--厦门供电公司电力客户服务研究.pdf

中文摘要由于我国长期面临缺电形势,过去电力企业主要精力集中在电源点建设与发展上,不同程度地存在“重发轻供不管用”的现象,导致了供电能力不足、供电观念。随着我国经济发展和社会进步,人们趋向追求高质量的生活品位。广大电力用户已不再满足于以“用上电一为目标,而是对“用好电’’提出更高的要求。近年来随着电力体制改革的深入,厂网分开、竟价上网等一系列措施的实施,激发了广大投资者建设电厂的热情,电力供应紧张的局面得到很大的缓解。与此同时,电力客户对改善供电服务的要求也给供电企业带来了前所未有的压力。厦门供电公司是国家电网公司最南端的唯一特区供电公司,是福建省电力有限公司直属供电企业,担负厦门全市的安全供电、电网建设和供电服务职责。近几年来,厦门供电公司在改善供电服务上采取了一系列有效措施,提高了供电服务质量,开拓了电力市场,取得了良好的经济效益和社会效益。但与经济发达国本文从分析厦门供电公司供电服务现状入手,应用战略管理、运营管理以及市场营销的有关理论和知识,结合厦门供电公司的实际情况,重新设计了服务蓝图,提出了缩短业扩流程、提高供电可靠性、提高事故处理和应急服务、改进抄表收服务和窗口服务的建议,以达到全面提升服务质量,创造良好企业经济效益的目的,实现企业和客户双赢,实现政府放心客户满意的目标。本文还在原有客户满意度评价体系基础上,设计了综合反映供电企业服务质量的指标体系,该体系采用外部评价、内部评价和专家评价的方式对供电企业服务质量进行全面、科学评价,对企业改进服务质量有重要指导意义。本文对当前致力于提高服务质量,塑造良好形象的供电企业具有现实指导意义。可靠性差的严重后果;电力企业对电力客户实行的是行业管理的理念,缺少服务家和国内经济发达城市相比,厦门供电公司的供电服务质量还有很大差距,还远未满足特区人民的需要。关键词:供电企业;客户服务;服务质量评价中义摘要
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第一章绪论第一节研究背景、目的与内容一、研究背景改革与发展是当今世界的主流,经过多年的发展,我国的电力工业的装机容量和供电量均居世界第二位,电网建设得到加强,在城市,国家投入巨额资金进行城市配电网的建设和改造,基本上解决了电网“卡脖子一的问题,城市供电可靠率大大提高,人们已习惯于不间断供电。在农村,随着同网同价政策的出台和农村电网的建设与改造,农村电价大幅度下降,农村用电需求大幅度上升。随着我国经济发展和社会进步,人们趋向追求高质量的生活品位。广大用电客户已不再满足于以“用上电一为目标,而是对“用好电一提出更高的要求,主要体现在以下几个方面:杂谛略龅牡缌突ВG罂焖佟⒈憬荨⒘鄣赜蒙系纾杂诰煽突ВG蟮缌┯煽俊⑶佬蘅焖佟⒔环逊奖悖戮煽突Ф枷M玫礁嗟牡缌┯η榭觥⒌绶选⒌缂鄣扔泄匦畔ⅲ戮煽突Ф枷M┑绮棵庞辛己玫姆裉龋社会对改善电力客户服务的呼声日渐高涨,供电企业承受了前所未有的巨大压力,完善客户服务体系,改善服务质量,提高优质服务水平是必要的,也⒌缌κ谐〉谋浠M晟瓶突Х衲谌菰鎏砹诵驴翁狻=昀矗缌ζ笠不断转换经营机制,公司制改组、商业化运营、法制化管理等都有力地冲击着供电企业的传统观念;而随着技术的进步和消费方式的多样化,不仅形成了电、煤、气等多种能源竞争的局面,也给建设节能型社会、加强需求侧管理,提出了新的课题。⒌缌μ逯聘母锏纳罨晟瓶突Х裉岢隽诵乱G蟆W月是极其艰巨的。必要性国务院电力体制改革方案下发后,给供电企业经营管理带来了新的挑战。一是
的竞争压力;三是政企分开的付诸实施,社会对电力客户服务的监督力度加大,⒏母锟7诺牟椒ゼ涌欤晟瓶突Х窆芾碓鎏砹诵氯挝瘛K孀盼夜济体制改革的加快,多种所有制经济的发展,特别是我国加入螅庾企业的涌入、高新技术产业的发展,要求供电企业的管理方式、供电质量和服⑺枷牍勰畹氖俊6嗄昀醇苹锰逯葡滦纬傻氖谐∫馐丁⒎褚馐丁法制意识淡薄现象,重系统轻客户、重送电轻配电、重安全生产轻营销服务的问题在供电企业中普遍存在。许多供电企业员工至今还认为客户服务只是窗口⒐芾硖逯撇皇视Α9┑缙笠刀嗄昀辞康髁俗ㄒ倒芾恚鍪恿苏逍鳎致使条块分割现象处处存在。就从客户服务而言,营销管理与配电生产间协调不力,两条战线两套资料,即使是一条线路一个用户,也是数据不一,营配数据如何共享不仅是技术问题,更是管理的问题。⒐芾矸绞讲皇视Α6嗄昀纯突Х窆ぷ髦械男问街饕濉⒍唐谛形!⑷儆至上等问题,难以在深化服务上取得实效,诸如“三月里学雷锋,五月里做好事一的运动式服务,“做表面文章,奔锦旗奖状淖咝问椒瘢际悄岩匀每⒐芾硎侄尾皇视ΑK淙淮蟛糠止┑缙笠刀加杏O芾硇畔⑾低常低相对孤立,许多营销数据靠手工录入,工作效率低、数据差错多,很难实现实⒍游樗刂什皇视ΑO执缌突Х褚G蠓袢嗽笔煜さ缌ι獭熟悉电网接线情况和运行情况,熟悉电费电价政策,熟悉企业相关工作流程,甚至要了解相