雀巢危机公关分析.ppt

雀巢危机公关策划—“天龙八部”将机会步步紧逼学号:101424024姓名:苏娜娜专业:10级行政管理案例回放:? 2005年,浙江省工商局公布了近期儿童食品质量抽检报告,其中雀巢奶粉被列入碘超标目录。?同时,浙江省工商局通报各地,要求对销售儿童食品的经营单位予以立案调查,依法暂扣不合格产品;不合格儿童生产厂家同类不同批次商品必须先下柜,抽样送检,合格后方可重新销售。?对于奶粉,国家标准每百克碘含量应在30—150微克,而雀巢超过上限40微克之多。据食品专家介绍,摄入碘含量过多,会发生甲状腺病变,儿童摄入量过多更容易产生甲状腺肿大。--------雀巢确实违规随即雀巢公司展开危机公关,但是却是——彻彻底底失败的危机公关。公关措施:?第一步:自视清高,装聋作哑?第二步:态度傲慢,断然否认?第三步:嘴硬皮厚,拒绝认错?第四步:广告开路,摆平媒体?第五步:转移视线,收买人心?第六步:讨好卖乖,巧取政府?第七步:总裁露面,道歉声明?第八步:承担责任,回收产品正确做法:坚持速度第一原则企业必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而,迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。正确做法:真实沟通原则诚意诚恳诚实正确做法:承担责任原则危机发生后,公众关心的是两方面的问题:利益问题利益问题感情问题感情问题?雀巢公司认为产品是安全的,表示可以换货,但拒不退货,最后在政府和媒体的压力下,开始回收产品。?6月15日,在抽验的四个批次的样品中,发现一个批次的奶粉碘含量超标。?市食品药品监管局随即责令雀巢中国有限公司停止生产经营不合格产品,同时对此事件立案查处。而雀巢方面表示,目前上海市场上的“雀巢成长3+奶粉”已全部收回。看雀巢如何回收????小结:?只有勇敢的承担责任,才能真正的挽回人心。雀巢虽是百般的不情愿,但也不得不走上这一步。?可惜的是被动回收与主动回收,虽只有一字之差,但效果确实天壤之别。被动的在压力之下回收,消费者感受到的是抗争胜利之后的喜悦和对企业的鄙视;但如果企业秉承着“对企业负责”的价值观主动回收,消费者感受到的是企业的诚心和倍增的信赖。