投诉话术.doc

投诉话术客服:您好!很高兴为您服务!顾客:?客服:(无资料弹屏)您好!请问您的具体房号是?(资料弹屏)请问住址是X园X栋X号房吗?顾客:X花园X栋X号。客服:(按查询资料)请问是X先生\女士吗?顾客:是啊。客服:很抱歉了,X先生\女士,给您生活带来不便,我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理,尽快解决您的问题,请您放心。顾客:你们怎么处理嘛?客服:您好,对于您提出的问题,我们会进行跟进,到时会给您答复,您看可以吗?顾客:好的,希望你们能解决。客服:X先生\女士,请问来电号码可以联系到您吗?顾客:可以。客服:好的,请您保持电话畅通,我们会将有关情况第一时间通知您。顾客:好的客服:感谢您的来电,再见!备注:1、投诉过程中,注意引导顾客,稳定顾客情绪,在线解决顾客的投诉,并避免顾客投诉升级;2、遇到非物业公司责任,请按通话情况适当转入到法律法规话术。运用到法律法规的话术注意事项:1、与顾客沟通过程中,先对顾客进行安抚工作,可使用以下话术进行:A、您的心情我们非常了解,同时我们也会及时进行处理跟踪;2、使用完以上话术,判断顾客语气是否减弱,通常顾客会继续描述唠叨,这时我们需要细心聆听,适当回应,尽快找切入点结束通话,切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中,尽量采取开发式问法,少用封闭式问法。例子:此问题,您觉得如何处理会更好?此问题,您有什么更好的建议?(开放式),此问题是不是这样处理?你满意不满意(封闭式)3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会,可按照以下顾客投诉的情况进行话术,此时语气必须肯定,在回访时,可以先将管理处的处理结果先告知顾客,顾客不能谅解,转入到以下话术。1、室内装修,为什么收取管理费?答:您好,根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定,在装修期间,物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准,您若有相关疑问,欢迎您到我们管理处进行查询、监督。2、我家在楼顶,我在平台搭建凉亭,为什么不可以?答:您好,根据《室内装饰装修管理办法》的规定,装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准,不得搭建建筑物、构筑物。3、缴纳了管理费,室内维修为什么还要收费?答:您好,根据《物业管理收费管理办法》的规定,管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用,室内维修部分为业主私家部门不包含在此范围内。4、缴纳了本体(专项)维修资金,室内维修为什么还收费?答:您好,根据《物业管理条例》的规定,本体(专项)维修资金,专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造,不得挪作他用。5、最近我们小区在用维修资金,维修资金的使用有什么规定?我也没有看到召开业主大会。答:您好,根据《物业管理条例》的规定,筹集和使用专项维修资金,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式。6、楼上房屋漏水,你们为什么不作为?答:您好,根据《物业管理条例》的规定,在物业服务活动中,物业公司在相关方以及业主当中只是协调作用,并非实际的管理方,对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,物业服务企业应当制止,并及时向有关行政管理部门报告。楼上业主未能及时维修漏水的