服务系统及服务蓝图经典课件.ppt

服务系统及服务蓝图服务流程的基本类型(一):一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业中的各个步骤话费的时间不一致,就容易造成忙闲不均的现象步骤1步骤2步骤3步骤2缓冲区步骤1(a)一般串行作业(b)带缓存的串行作业串行作业服务流程的基本类型2)生产不同产品(服务)的作业活动,此时需要判断分配到不同流向的在制品(顾客等)将因加工成不同产品(或进行分类处理)而流向不同的方向。由于最终产品(顾客等)属于不同类型,所以一般被存储到不同的库存缓冲区。(c)生产不同种类的产品服务流程的基本类型(二)(定制)由顾客提出需求,然后企业按照顾客需求组织生产并交货。特点:交货周期长,在制品库存控制到最小。,然后把产成品存入库中,最后按照顾客的订单从仓库取货。特点:标准化生产,快速交货。服务流程的基本类型案例:麦当劳、汉堡王、——————混合流程(综合按订单制作和按存货制作两种工艺流程)——混合流程比较这4种流程发现:汉堡包生产的工艺流程共有烘烤、组装、交付3个工作环节,顾客在那个环节下单是区别流程特点的关键,顾客下单越早,定制程度越高。原料顾客下单烘烤组装交付在制品服务流程的时间分析顾客(开始)炸炉员工(结束)顾客向服务员要10串炸羊肉串取羊肉串,并放在炸炉内,开始炸制停止炸制,把羊肉串放入袋中,并封装炸制把羊肉串交给顾客,等待顾客付款,接受付款,并找零钱顾客接过羊肉串,付款,收下找回的零钱时间统计人设备步骤顾客时间/秒员工时间/秒炸炉时间/秒1向员工要10串炸羊肉串8听候订货8闲置82等待18取羊肉串,并放于炸炉中,开始炸炉,开始炸制18闲置183等待125闲置125自动炸制羊肉串1254等待25停止炸制,在羊肉串上撒一些佐料,然后把羊肉串放入袋中并封袋25闲置255从员工手中取得羊肉串,付款,收下找回的零钱19把羊肉串给顾客,等待顾客付款,接受付款并找零钱19闲置19时间分析顾客员工炸炉闲置时间/秒16812570工作时间/秒2770125总服务时间/秒195195195利用率顾客利用率=27/195=14%员工利用率=70/195=36%设备利用率=125/195=64%