酒店客房服务手册..doc

艾豪斯酒店客房服务手册Page1of67艾豪斯酒店IHOUSEHOTEL服务手册(客房)Policy&Procedure(Housekeeping)艾豪斯酒店客房服务手册Page2of67IHOUSE酒店文化IHOUSE的愿景:创建湖南最著名的主题酒店品牌!IHOUSE的使命:用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“时尚、个性、环保、经济”的酒店产品;让我们的员工得到尊重,因在“IHOUSE”而自豪;由此创造我们的“IHOUSE”品牌。IHOUSE的经营哲学:诚为人,信立业IHOUSE的精神:敢想、敢做、做好IHOUSE的工作原则:有目标有计划抓重点抓落实IHOUSE员工的工作与生活作风:激情工作健康生活艾豪斯酒店客房服务手册Page3of67客房部岗位职责客房主管职位名称客房主管级别上级房务经理下属客房服务员职责概述:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责:?每天安排客房服务员的工作,合理调配人员,检查员工仪表仪容;?每天仔细检查每一间走客房,抽查住客房,保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求,设施情况良好;?巡视公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好,排除安全隐患;?发现客房或公共区域的设备有故障,及时联系工程人员维修,检查维修质量;?妥善处理客人投诉,努力满足客人的要求;?制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作;?负责客房服务用品、库房管理工作,物品按运营标准保证使用、消耗控制得当;?做好棉织品的收发、送洗、交接等工作;?督导服务员按操作标准实施卫生工作,检查质量,做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训;?联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。?关心员工,及时将员工的要求和想法反映给部门经理。?做好每月的培训计划,每周分段实施与考核,并做好记录。?负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管;?负责清洁用品、用剂的发放和回收工作,指导客房服务员安全使用和稀释;?做好每月的培训计划和实施,完成员工的每月质量考核评估,并做好记录;?完成上级指派的其他任务。任职资格:?中专以上学历,年龄在35岁以下;?爱岗敬业,认真负责;?具有较强的服务意识和协调、沟通能力;?具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。艾豪斯酒店客房服务手册Page4of67高级服务员职位名称高级服务员级别上级客房主管下属客房服务员职责概述:负责落实客房和公共区域的清洁工作,督导和检查服务员的工作,协助主管管理好日常工作。主要职责:?客房主管不在时,主持客房主管的日常工作,并做好记录和交接工作。?提供优质服务做好各项定期安排工作、写好工作报表。?按照既定的操作程序和服务标准,清理好客房,补齐物品。?协助客房主管检查各项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题,?及时将客人要求和反映报告客房主管,努力使客人感到满意。?及时将楼层可疑的人和事报告上级。?协助主管搞好物品的控制工作。?做好新员工的操作实务培训工作。?帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。?完成上级指派的其它任务。任职资格:?中专以上学历,年龄在45岁以下;?爱岗敬业,认真负责;?具有较强的服务意识和协调、沟通能力;?具有酒店客房服务两年以上工作经历。艾豪斯酒店客房服务手册Page5of67客房服务员职位名称客房服务员级别上级房务经理、客房主管下属职责概述:按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房和环境,满足客人的服务需求,负责本区域安全工作。主要职责:?规范着装,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。?遇见客人微笑和问候,礼貌待客,营造温馨的服务。?按照规范流程和质量标准,完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。?认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管,并在报表备注上注明。?按照操作标准和消毒要求,清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。?检查退房,按规范处理宾客遗留物品,及时报告上级和前台。?做好每天大清扫项目和计划卫生项目。?清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏,立即报告上级。?做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。?中班要按要求提供夜间服务,做好楼层和公共区域的清洁工作。?及时执行前台的指令,满足客人要求,并将执行情况反馈前台。?做好布件的收发、盘点、运送及补充,对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。?熟悉酒店医疗服务程序,遇生病客人给予积极关心和帮助,并立即报告上级。?及时解决客人提出的需求,安抚和处理客人的投诉,超出职权范围,及时报告。?时刻注意安全防范意识,发现可疑