客房管理制度.doc

客房管理制度.doc客房管理制度1、 楼层服务员接到前台退房的通知后,迅速查房。2、 掌握物品、设备损坏的确切证据,分析损坏的可能原因。3、 将物品缺损等情况仔细做好记录,及时跟前台联系。4、 前台核实服务员的报告内容,查询属实后,查阅物品的价格清单,找出物品的价格,有礼貌地向客人提出物品索赔要求。5、 向客人及时物品损坏的过程和原因,权衡酒店和客人的利益,提出赔偿的合理价格。6、 及时添补规定的物品,被损坏的设备要报工程维修,及时维修。客房借用物品制度1、 对客人使用归还的物品一定要进行查验。2、 前厅接到客人借用物殆要求后,询问客人姓名,房号,加以确认。3、 通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。4、 填写借用物品和时间、日期、借用日期,并请客人签字,服务员签字。5、 要将借用物品放置适当位置,如电器用具需问客人要否插上电源插座。6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。客房报修制度1、 服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录,并及时上报。2、 领班或主管接到上报后,认真,准确地做好记录并填写维修单,通知工程部。3、 VD房修理完毕,由主管或领班进行检查,符合要求,在维修单上签字,并迅速处理现场。4、 OC房,如房内无客人,须由服务员陪同工程部维修人员入内,直到维修完毕,以确保房内客人物品的安全,如维修时间需过长,通知领班另行安排。OC房,若有客人,入房前需首先征得客人同意,方能将工程维修人员引入房内,工程维修完毕后,要向客人致歉。6、 公共区域的工程维修,上报程序和楼层客房一样。7、 客房主管和领班有督促检查职能。低值易耗品申领制度1、 客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。2、 按一周楼层客房的备货,消耗情况,准确填写申领单。3、 客房领班按规定的时间向主管领料。4、 客房主管根据申领单,准备数量和种类,控制调配。5、 客房主管根据申领单,复点领用量,并详细记录出库数量,品种,日期。6、 客房领班签字验收,根据楼层的需求量,准确发放。7、 部门巾购,巾领物品,须在15日之前。客房楼层钥匙保管制度1、 楼层钥匙分为工作间钥匙,清扫客房钥匙,办公室钥匙和仓库钥匙。2、 钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度,按钥匙有关程序使用。3、 钥匙须佩戴腰间,不得随意放置,或挂门上,或留在客人房内等。4、 客用钥匙要做到“人在钥匙在”不能随便交于他人使用,如有需要必须由持钥匙服务员亲自负责开启。5、 非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。6、 钥匙不得遗失,万一遗失要立即报告客房主管,及时采取防范措施,因工作差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果,必须由当事人负责。7、 任何钥匙,员工不准擅自配备,违反者予以劳动纪律处分。客房物品报废制度1、 客用物品由于自然损耗而报废,服务员应汇报客房主管,让客房主管签字认可,统一处理。2、 被客人受污、损坏的客用物品,若客人已经赔偿,按赔偿单向客房主管领取,如客人不予赔偿,须由值班经理的签字认可以作存档。3、 物品调换须遵循以旧换新的原则。4、 客用物品由于人为因素造成的报废,应对当事人按照有关规定予以处罚。5、 所有报损、报废、报缺的客用物品,必须有详细记录,尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。6、 所有报损、报废、报缺的物品,需定期或每月盘点,以作备案统计。客房员工考核制度1、 员工必须按时上班,准备充分的时间更换制服,整理仪表,准时上岗签到。2、 员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。3、 员工请病假,必须由医院就诊卡或病假证明。4、 员工请事假,必须事先向客房主管提出巾请,说明理由,征得同意。5、 如遇特殊情况需电话请假,必须与直属上级直接联系,征得同意后方能有效。6、 员工在工作时间不准擅自离岗,不准串岗,不准无故早退,下班之后不准在7、 员工不准擅自与同事调换工作班次,如需调换,需经客房领班或客房主管同意,否则视为旷工。对讲机使用制度1、 员工在使用对讲机时要严肃认真,通话要简明扼要,并运用礼貌语言,不讲与工作无关的事,不可用对讲机聊天。2、 员工上岗时打开对讲机的电源开关,随时准备接收呼叫,下班时要立即关机。3、 对前厅的呼叫,要立即回话,不得故意不回答或拖延时间,违者要给予处罚。4、 员工要爱护对讲机,不得讲对讲机互换或借给别人,要妥善保管,损坏或丢失要追查原因。5、 进入楼层和客用区域,对讲机需使用耳机,以保持酒店安静。客房消防安全及保密制度1、 每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置,及各种消防器材的性能和使用方法。2、 楼层配电间必须严格管理,禁止存放任何杂物,防止发生电器故障。3、 加强对住店客人的管理,禁止房间内使用电炉,电饭煲,或大功率电器,禁止携带易燃易爆物品,禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。4、 随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态,发现