【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧(九)
案例:
给你们打好几个电话了,怎么还不来人,再不来人我去你们公司静坐了。
分析:
主要责任人,一线销售人员,没有及时接洽消费者,事后要予以核实后查处。接到这种电话,客服中心首先要予以倾听和耐心说服。
投诉者的心理状态,不免产生焦急的心态,至于好几个电话不排除夸张的说辞。
有投诉者不是一个人,比如家庭成员,其中一方联络了,而另一方不知情的可能性也存在。
解决:
1、解释,缓解:“其实给您打过电话了,一直没有打通,是不是号码我记错了,要不您再说一遍。我让离你最近的负责人过去一下,去之前先和你电话联系,你等电话就好了”。
2、快速反馈,击溃防线:客服人员、客服主管、业务员、业务主管、区域经理、经销商……同时予以确认和联络,饱和性电话轰炸,让消费者感觉受到了非常得重视。
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