一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧（二）.doc

【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧(二)
二、一线人员技能-消费者恶性投诉处理的技巧-6个黄金环节
 
1、掌握最高限度。
第一限度:投诉处理小组的规定的权限范围内的标准。
最高限度:公司最近三年处理的最高赔偿是多少钱。凡是在该数额以下的问题都可以继续谈。超过历史最高限度的消费者投诉要求暂停,仅做上报上一层知晓。
2、 避免敏感字眼。
不是特殊情况,尽量避免敏感字眼:
法律、发票、医院等。
消费者如果想通过法律等正当渠道解决,就不会来跟我们纠缠了。
尽量使用以下字眼:
“你的意思我明白”“咱们都是消费者”“我也是打工的”,“理解”等。
3、避免自认为“熟客”。
不管发生多严重的事件,不管事件多么习以为常,对投诉的消费者来说,我们只有一句话:“我们从来没遇过,您是第一次”。
减少顾客忧虑,不对公司彻底失望,避免纠集其他同患来骚扰。
4、逼出方案,让其选择。
很多消费者,只会抱怨,他也不知道投诉了想干什么。所以促使快速解决,请你给投诉人出设问题,询问消费者处理意见。如果无效,请出选择题,例如:
如果走正常手续,如同交通事故归公,虽然责任明确了,但是谁都有工作,谁也耗不起。干脆,不如私了,我给你做主,尽我最大能力给你最快解决。
5、使用以下四“不”技巧。
不要在店里解决,以免影响生意,扩大影响。
不要独自去往偏僻的消费者家里,以免被群殴。
不要试图能在电话里解决,好多问题见面沟通效果最佳。
尽量不要空着手去,带着礼物更容易接近。
6、超某一限度数额的赔付,字据必签。
示例如下:
“关于某某公司的批号为080XXX,规格为××的某某牌产品的质量投诉问题,经过和消费者协商,鉴于张三是我公司忠实的消费者,本着为消费者负责的态度,公司同意给予200元营养费(补助金、安慰金),即日起此事权责两清,既往不咎,以此为证”
 消费者签字:张三   联系电话:1344444444
注意:不要在字据中出现类似“赔偿金”的字样。赔偿的法律定义,是单方责任,是承认了产品质量问题的后果。绝大投诉都是偶发事件,而质量问题是必然事件。
  字据最好采用公司制式表格。业务员对投诉撰写详细经过,走公司报销、存档等流程。