【简创】一线人员技能-消费者恶性投诉处理案例及技巧(八)
案例:
我买的牛奶是假的,但肯定是你们厂的商标,跟你们脱不了干系,我要求赔偿。
分析:
造假者猖狂,消费者迷茫,误购假冒伪劣产品。
企业打假的成本过高,每次联合工商打假,成本奇高,收效甚微。
一些企业受地方保护主义影响,打假成为形式主义。
造假企业规模较小,成本较低,获益丰厚,机会成本低,光脚不怕穿鞋的。
最严重的后果的是:打假的后果公开,造成消费者混淆视听,导致拒绝购买该品牌产品,殃及池鱼。
适度的假货出现,是对真货的“良性冲货”,一定时期内有利于空白市场的补养。
解决:
1、表示歉意:对不起,假的牛奶不是我们生产的,我们无法为制假负责,就跟银行无法为假钞调换真币一样。
2、表示同情:这种假冒伪劣太坑人了,我们也只能表示同情,这个问题您可以找直接零售点解决。
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